花园酒店服务资料全.doc

礼仪礼貌序言:服务员职位必须具备的条件忠诚可靠——企业必须依赖每一个受聘人员,能够胜任受聘的工作,所以,你们必须准时上班,正确地招待客人,以及完成被指派的工作。合作——必须愿意与同事协力合作完成上级指派的工作。同时,严格遵守企业制定的规章制度。态度——服务员应发自心地对客人,同事及管理人员表示友善,耐心及殷勤。然而,不要对客人过分亲密,或当着客人的面与同事过分。健康——由于服务员与客人、同事及食物有紧密接触的机会。所以,你们必须保证身体健康,一名健康的服务人员,其外表应让人觉得精神焕发,所在工作应付自如。知识充实——优秀的服务员学****适当的服务技巧,以及懂得如何顺利及有效的运用这些技巧于工作上。所以,你必须对餐牌所列食品有深入认识。同时,操作时应按照我们专业的服务技巧操作。富有说服力——餐饮服务员具备推销才干,以便于接待客人时向他们推销自己的工作能力,餐厅及餐牌上的食品。你良好的说服力能使客人的需求得到迎合,继而,提高销售额。精神集中——用餐期间,客人可能随时须要召唤服务员。因此,优秀的服务员时刻集中精神工作,切勿擅自离岗位。同时,留意每餐台的上菜速度,以及在客人有需要时,立即做出回应。节约意识仪容仪表服务员的礼貌准则包括:仪容仪表、礼貌语言、礼貌行为,形体语言。仪表这是指服务员在精神面貌和工装方面的要求。在精神面貌方面应表情自然,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,落落大方,言谈适度,不卑不亢,在服务过程中充分展示自己的仪表美,这样可给客人以良好的第一印象,同时也可树立我们的企业形象,她还可以反映我们这个企业的管理水平和实力,因为在客人的眼里,我就是企业。是我们的员工创造出我们这个企业的牌子,同时我们企业的牌子也使得我们员工的工作、生活得以生存。所以我们应共同创造本行业服务最完美的服务、一流的服务。其次,服务员仪表美可以满足客人的一些心理需要。服务员的服饰整洁、得体,容貌和皮肤清洁,给客人以环境美且卫生的感觉,从中又有了安全感。服务员在岗上穿整洁的工作制服,淡雅的化妆,文明的举止、适度的礼节,是对客人的尊重,尊重又是客人最敏感的心理需求。怎样让所有到我们酒店来的客人体会到被尊重而有幸福的感觉呢?这就要求酒店服务过程中体现出丰富的人情味,她需要服务人员的“给予”。如何给予?——给予:从严格的军训,从技能培训,从业务的训练,从你脸部表情,从你音量的控制,从你动作的表现,直到最后从你发自心的服务。服务员把充满人情味的爱给予客人,使他们感到亲切、温暖、幸福,这也是我们服务工作的巨大成功。服务员所具有的充满人情味的爱,正是仪表美的涵,除此之外,我们还好做到下面几点:制服:下班时,必须经常检查自身仪表,如须要整理头发、领带或丝袜,必须在洗手间或客人看不到的地方进行。穿着整齐的制服,包括所有的装备。制服的纽扣必须扣好。经常更换制服,保持制服的清洁、干净。如制服不干净,有破损、不合身,须立即更换,如暂时没有合适的制服,应立即通知主管。制服只可在工作时穿,在街上或工作以外的地方时,便须将制服焕下。鞋袜:鞋子要保持光洁,皮鞋要刷亮,布鞋不能有破损,鞋带要系好。袜子,男士一般穿袜子不要太花、太显眼。颜色要与裤子,鞋子颜色相配,以稳重为宜。女士着丝袜十分讲究,人们称丝袜是人的第二皮肤就是说明丝袜在任何时候都要紧贴皮肤,在跳丝或有破洞的丝袜当然就不能再穿了,丝袜的长度一定要长至裙摆一尺左右,最好是连裤袜,保证任何时候不露出袜颈。首饰:结婚戒指,订婚戒指手表可以配带,除此之外,工作时不允许配带其他饰物。工作牌应带再左胸前。如员工不应配带垂吊式耳环。个人卫生:上班前,要先洗澡(每周最少要洗三次澡)保持身体皮肤的清洁,不可选用香味过浓的产品,以免影响他人。经常保持双手清洁,要经常修剪指甲。接触过赃物和去过洗手间后须洗手。每天必须至少刷牙两次,饭后要漱口。避免在上班时吃味道太浓的食物,如蒜头、大蒜、大葱等,以免引起口臭;女员工要保持得体的发型,头发不得遮面部或眼睛,长发应用发带把头发在后面扎起来。男员工,头发不得盖过衣领。不能浓妆艳抹,应化淡妆,不得涂有色的指甲油。上班前,必须每天修面梳洗整齐。仪容仪容一般是指服务员的容貌修饰。首先。面部的美容与化妆。酒店服务员的化妆应以淡妆为主,突出清秀俊丽,典雅大方的特点,应是出于自然而高于自然,始于原型而美于原型,尽量接近于生活。在手法上遵循“扬长避短”的原则,找出面部最富有魅力的部位,刻意加以美化,而对有缺点的地方,则加以掩盖或消弱,这样才能取得职业淡妆的最佳效果。第二,面部化妆技巧。化妆应根据个人面部的肤色以及五官的特点,运用“扬长避短”的原理,如果肤色不好,可用一些粉底、口红效果会更好,眼睛小面无神,可在睫毛眼影上下点功夫。深口红应描出唇的轮廓,总体来说,化妆后要突出自己的优点,掩盖缺点,不留明显的化妆痕迹,求得自然,流