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XX客户月艮务省级中心.docx


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XX客户月艮务省级中心.docxXX客户月艮务省级中心项目建议书XX计算有限公司二零XX年第1章、概述 5第2章、系统结构 、 业务组织结构 、 系统网络结构 7第3章、系统功能 、 总体要求 、 系统具体功能要求 8第4章、业务需求 8数据处理 10统计分析 11资料查询 11服务监督 II国内漫游服务 114丄6、国际漫游服务 11用户调杳 12数据传输 12智能排队机集中监视 12远程质检 12第5章、系统硬件设备要求 、 省质址监督检查及国际漫游服务中心 12总体要求 12数据库服务器 服务器 14Web服务器 14防火墙 14英•他相关设备 、 省中心模块划分 」、数据传输处理模块 、 数据统计分析模块 、 质量监督检查模块 17国际漫游受理模块 17智能排队机及话务集中监视模块 、 接口规范 」、省中心系统与部中心系统的接口 、地市客服系统与省中心系统的接口 19第6章、系统性能要求 、系统性能要求计算 21呼叫虽分析 21座席中继配置 21第7章、系统管理要求 、操作维护与监控管理第8章、YD客户服务中心报表 、 数据资料被访次数统计表 、 质管员听录音情况统计表 24&3、按H统计全台话务量报表 、按时间段统计全台话务量的报表 2565、 客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表 2666、 客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表(简表) 2767、 客户服务中心投诉情况按投诉单位分类统计表 、投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表 29&9、投诉情况按投诉方式分类统计表 3()()、客户服务中心业务受理分类统计表 31&11、各项业务资费情况统计表 、 话费清单传真情况明细单 、 特服功能咨询情况统计报表 、 漫游功能咨询情况统计报表 34&15、托收咨询情况统计报表 、 客户服务中心员工话务量表 、 客户服务中心员工签入签出统计表 、 客户服务中心员工休息情况统计表 36&19、综合支持组(数据验证)员工工作量统计表 ()、按H统计客户服务中心派单情况统计表 、 按月统计客户服务中心派单情况统计表 、 前台员工质量检杳填报格式(人工填写,系统提供输入界面) 39&23、客户服务中心业务量统计表(按月) 、HLR访问情况详单 41第9章、客户服务中心的建设 42第1章、概述近年來,的迅猛发展,的方便,也对YDcorn的服务质量有了更高的要求。服务和业务管理水平,企业良好的服务形象。今年,客户服务屮心系统,为明年的客户服务年作准备,各个地市的客服屮心的建设正顺利地进行,省屮心的建设迫在眉睫。省YD局客户服务监督屮心设置在省YD局,在行政和业务上由省YD局领导。其主要职能是管理全省客户服务屮心网络,对下属的各个地市客户服务屮心的监督和管理,同时接受省际、国际漫游服务业务。省屮心在业务、技术上受部YD局全国服务质量监督检查屮心指导、支持,不直接参与客户服务的处理。主要功能有:•负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核;•处理各地市客户服务小心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等问题;受理本省各地市上传和外省经全国屮心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计费类申告业务。•定义并接受全省各地市客服屮心上传的各种业务数据,进行综合分析、查询统计等处理,在此基础上,为经营决策提供依据。•省屮心也应从服务意识、经验交流、技术交流等方而有FI的的对各地客户服务屮心有关人员进行指导培训。省小心的建设采用独立小心模式,小心机构(人员和设备)独立,直展省YD局。第2章、系统结构业务组织结构省YD局客户服务监督屮心设置在省YD局,在行政和业务上由省YD局领导。其主要职能是管理全省客户服务屮心网络,对下属的各个地市客户服务屮心的监督和管理,同吋接受省际、国际漫游服务业务。省屮心的建设采用独立屮心模式。屮心机构(人员和设备)独立,直属省YD局,服务的统计、监督管理、漫游服务协调工作,为全省业务经营及网络维护和建设提供依据。省小心内设漫游业务咨询台、漫游投诉申告台、英文受理台、监督检查台、管理维护台及运行维护部和计费屮心等职能部门的专业处理台。省屮心业务组织结构图如下:、系统网络结构省屮心和各地市客户服务屮心通过路由器和各种传输介质(包括DDN、ATM、、PSTN)组成一个广域网。省中心的基木组成包括:数据处理终端,监督检查终端,业务受理(包插漫游咨询、漫游投诉中告、地市服务质量投诉

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  • 时间2020-09-29