三网融合背景下电子营业厅的建设及应用.doc

三网融合背景下电子营业厅的建设及应用.doc三网融合背景下电子营业厅的建设及应用文章编号:1674-3520(2015)-10-00-01目前,各大企业营业厅作为前沿阵地,市场的竞争可以说到了白热化的程度,凭借各自的特色业务展开激烈的营销大战,攻城夺阵,上演新版的“三国演义”。在三网融合的大背景下,电子营业厅渠道作为将业务传达给目标用户的通道,成为运营商竞争的焦点,而随着增值业务及用户需求的不断增加,营业厅渠道之争将会愈演愈烈,电子营业厅的地位与价值将会不断提高,有望成长为运营商竞争的重要战场Z-o电子营业厅是以BOSS系统(全业务运营支撑系统)、互动系统、呼叫系统、支付系统、经分系统、多媒体通信系统等业务系统为支撑,以云媒体用户、互动电视用户、数字电视用户、宽带用户、多媒体通信用户为服务对象,以方便客户操作和体验为目的的综合性自服务系统。电子营业厅包括网上营业厅、掌上营业厅、自助服务终端等以手机、PC、自助机等为渠道的自服务营业厅系统。一、电子营业厅建设规划(-)整合原有平台,建设统一的后台管理随着业务的不断发展,电子营业厅对BOSS系统、支付系统、呼叫系统等后台支撑系统的依赖性日益增强。为了降低电了营业厅与各业务支撑系统的耦合性,提高系统健壮性,需打破现有营业厅系统构架,实现电子营业厅前后台的分离,实现各渠道营业厅业务的统一后台管理。实现营业厅用户、产品、订购关系等相关数据的独立管理;实现与BOSS系统的数据口动同步;实现与BOSS系统、支付系统、互动电视系统以及客服呼叫系统的集成对接;实现业务订购和退订的预处理机制。软件平台主要划分为业务服务层、业务管理层、数据库层、接口层。统一业务管理后台用于实现各个电子营业厅前台及实体营业厅自助终端的业务逻辑的后台处理,支撑前台业务功能。统一接口平台实现各类接口关系的承载、控制、监管、分析筹。(-)实现跨终端业务支撑新增加的掌上营业厅、网上营业厅,可以实现以手机、、营销、业务查询、受理、充值交费等功能;新增营业厅自助终端,实现在实体营业厅的用户自助查询和交费,提高营业厅业务受理效率。总体冃标使广大用户可以通过多种通道进行简单的操作就可以全面、快速、简便地获得电视业务和服务信息,包括查询、订购、充值、营销等。(三)业务推广宣传通过调研和跟踪电子营业厅各渠道的业务发展形态和趋势,通过各渠道实现差异化服务,建立品牌意识、塑造品牌形象,对电子营业厅用户行为进行统计和分析,并配合市场完成电子营业厅的热点产品推荐、推广和策划;完成电子营业厅业务系统在各个地市、区县的推广落地工作。二、系统应用展望对于广电来说,电子渠道概念的认知率太低,对业务推广形成一定的阻力,要解决“营销层面”和“传播层面”上的问题,整合电子渠道服务形象势在必行,业务和服务打包传播有助于形象的统一、识别性增强。服务品牌化、增加消费忠诚度,再配合营销活动,能够系统、规范地开展传播推广。以电子营业厅平台为基础,为客户量身定造电子化自助服务渠道,以“便捷、优惠、安全”的服务方式满足客户的电子化服务需求,同时依托网上营业厅、掌上营业厅、自助终端服务渠道提供服务实体。总体上,电子营业厅推广以“品牌为主导、宣传和支撑为辅”的思路。电子营业厅建设的主要冃的是宣传推广,提升品牌知名度及业务总体收入。合适的产品设计策略和销售方法可以激发客户兴趣、提高客户订购