第二章建立顾客满意价值和关系(2)精编版.pptx

第二章建立顾客满意、价值和关系2020/8/,有限信息,灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人寻求最大的利益选择标准顾客认为能让渡最大价值的产品2020/8/-总顾客成本总顾客价值顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益总顾客成本是顾客在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的预计费用顾客将从那些他们认为能提供最高顾客受让价值的公司购买商品2020/8/204顾客受让价值的决定因素产品价值服务价值顾客受让价值总顾客成本总顾客价值人员价值形象价值货币成本时间成本精力成本体力成本Factors决定顾客购买的可能性实质上是顾客认定的价值2020/8/205受让价值最大化的管理学含义增加产品顾客受让价值的途径尽力增加总的顾客价值减少总的顾客成本竞争对手比较市场定位2020/8/206如何理解价值?产品价格的价值:核心产品便利的价值:多种服务以选择为基础的价值:节省精力、时间和心理成本以人员为基础的价值信息价值2020/8/207如何理解价值?功能价值:来自于可能性关系价值:我的美容师特别客户的价值惊喜的价值“哇!”记忆的价值:分享一种经历,这个价值产生于客户的内心,能保持很长时间2020/8/208ValueProposition:用清晰、有力、简洁的语言表达诉求利益点农夫山泉:有点甜 (口感)乐百氏:27层净化 (质量)娃哈哈:我的眼里只有你、爱你等于爱自己、爱的就是你,不用再犹豫(情感)椰树:地下深层活水,绝非江水湖水(来源——对农夫山泉)2020/8/209奔驰:坐奔驰,让坐的人舒服宝马:开宝马,开车乐趣沃尔沃:安全(气囊20多个、钢条弧形遇撞上拱、发动机下落;戴安娜死后,广告:如果她坐的是Volv呢?)切诺基:越野,4轮驱动美国甲壳虫:小有小的好2020/8/2010