物业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册范本.doc

物业客户服务中心建设与规化运行管理实用手册图书作者:学斌出版社:银声音像年10图书册数:全四卷+1CD16开精装图书定价:998元优惠价:499元(批发价联络)关键词座席,客户,,代表,标准,测量,人员,技巧,经理,实用手册,服务中心,物业,战略,制度,数字,话务,文化,系统,指标体系,信息,忠诚度,工作量,职业生涯,例,客户关系,后勤,安全管理,机房,要素,职责<---图书容简介--->图书容:物业客户服务中心建设与规化运行管理实用手册物业客户服务中心建设与规化运行管理实用手册详细目录第一篇客户服务中心建设第一章客户服务中心综述第二章客服中心的数字化指标第三章客服中心机房建设与维护第四章网上客服中心的搭建与网络维护第五章客户服务中心建构的管理第六章客户服务中心技术支持系统建设第七章客户调查与反馈系统建设第八章多功能客服中心规划设计与改造附解决方案例第二篇客户服务中心战略管理与知识管理第一章客户服务中心的战略定位第二章客户服务中心战略实施第三章客户服务中心知识管理第三篇客户服务中心团队搭建及人力资源管理第一章客服中心的组织架构与岗位设置第二章客服中心人员的招聘第三章客户服务中心人员的培训第四章客户服务中心人员的管理第五章客户服务中心经理与主管第六章客户服务中心人员的考核与激励制度第四篇客户服务中心座席管理标准第一章客户服务中心座席员的职责及技能基础第二章服务技能训练第三章服务礼仪及沟通技巧第四章呼入与呼出服务技巧第五章服务过程的心理技巧第六章客户服务中心座席代表专业管理第七章客户服务中心座席代表规度与改进第八章座席代表职业生涯的规划与实现管理第五篇客户服务中心流程管理第一章客户服务中心流程管理概述第二章客户服务中心流程管理和改进第三章话务工作量估算第四章信息混乱的处理第五章高峰应急机制第六章系统安全管理第七章客户服务中心绩效管理第八章成本效益控制第六篇客户服务中心营销管理第一章客户服务中心营销的概念和准备第二章客户服务中心营销的关键要素和流程第三章客户服务中心信息的采编、整理与发布第四章客户服务中心语音管理与语言管理第七篇客户服务中心客户关系管理(CRM)第一章客户关系管理(CRM)概述第二章客户服务中心客户忠诚度的测度与提升第三章困难客户关系的管理第八篇客户代表制(经理制)与大客户服务规第一章客户代表制(经理制)概述第二章业务受理与紧急服务第三章大客户服务规第四章后勤队伍组建与协调第九篇客户服务中心数字管理第一章客户服务中心的部测量标准第二章客户服务中心的外部测量标准第三章部测量标准与外部测量标准的综合第四章可供选择的新的数字管理指标体系第十篇客户服务中心制度管理与文化管理第一章概述第二章客户服务中心管理规章制度第三章客户服务中心文化管理第十一篇客户投诉与处理技巧第一章客户投诉与积极的投诉管理第二章客户投诉处理技巧第三章媒体曝光的应对第四章客户投诉的预防管理第十二篇客户服务中心文书写作<---相关图书--->新编家政企业完全工作管理制度及表格本大全(￥299元)日常物业管理服务2盘VCD(￥95元)物业权属法律制度与物业费收取法律规定标准及服务质量管理实务全书(￥180元)中国物业工作手册(￥180元)现代物业保卫科科长工作手册(￥410元)现代物业管理项目全程策划运作与多元化、国际化管理实务全书(￥800元)最新物业保洁、绿化现场标准化作业指导手册(￥180元)最新物业标准化管理运作规与国际化经营操作经典大全(￥499元)家政服务经营模式创新与规管理全书(￥498元)最新物业智能小区管理机构设置标准与设备系统监控诊断及运行维护技术控制实务全书(￥540元)现代化物业管理市场运行模式与物业队伍建设及机构设置管理系统建设实务全书(￥499元)电视监控与报警系统工程设计安装(调试、维护)及故障检修实用手册(￥399元)物业管理创优-如何争创全国物业管理示大厦6盘DVD(￥510元)普通住宅小区物业管理服务等级标准实施手册(￥399元)最新物业纠纷案件法律适用与典型案例评析(￥35元)物业纠纷表现形式与纠纷处理法律查询手册(￥180元)最新物业公司服务定价与价格收费标准及纠纷防处理实务全书(￥499元)最新物业管理工作标准规与管理规章制度及国家强制性条文实施手册(￥499元)中国物业管理业法律风险防管理系统-物业管理企业管理人员学法用法软件(￥1584元)机关房产物业规化管理规章制度全集(￥499元)企业房产物业规化管理规章制度全集(￥499元)现代物业管理服务全程实战操作指南—最新物业规化管理标准、制度、表格本(￥720元)现代物业财务精细化管理模式与全成本优化预控及财务规章制度全集(￥498元)物业管理工作依据与疑难问题详解(￥550元)最新家政企业人事绩效评价与薪酬创新管理实用手册(￥499元)现代物业企业国际标准化管理制度