第六章 物流信息与顾客服务管理ppt课件.ppt

第六章物流信息与顾客服务管理主要内容第一节物流信息第二节物流信息系统第三节客服的定义以及构成要素第四节顾客服务的标准与评价第一节物流信息信息,是客观世界中各种事物状况及其特征的反映,是事物之间相互联系的表征,它包括各种消息、情报、资料、信号,更包括语言、图像、声音等多媒体数据。流通过程中的信息活动主要指的是信息的产生、加工、检索、存储及传递。物流信息的概念与特点物流信息指的是在物流活动进行中产生及使用的必要信息,它是物流活动内容、形式、过程以及发展变化的反映。在物流活动中,物流信息流动于各个环节之中,并起着神经系统的作用。对物流信息的有效管理是物流现代化管理的基础和依据。物流信息的组成①物流系统内部信息,是伴随着物流活动而发生的信息,包括物料流转信息、物流作业层信息、物流控制层信息和物流管理层信息。②物流系统外部信息,是在物流活动以外发生的,但提供给物流活动使用的信息,包括供货人信息、顾客信息、订货合同信息、交通运输信息、市场信息、政策信息,以及来自有关企业内部生产、财政等部门与物流有关的信息。物流信息的作用(1)交易功能完成交易过程中的必要操作,包括记录订货内容、库存安排、用户查询等,体现了信息记录个别物流活动的基本层次。(3)决策功能大量的物流信息能使管理人员全面掌握情况,协调进行物流活动的评估比较、成本一收益分析,从而做出有效的物流决策。(2)控制功能对于企业提供物流服务水平和资源利用的管理,需要信息的控制功能,通过合理的指标体系来评价和鉴别各种方案,表现了信息的控制力度。(4)战略功能主要表现在物流信息的支持上,有效利用物流信息,有助于开发和确立物流战略。