汽车售后服务核心流程.docx

汽车售后服务核心流程我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程七个流程指:1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。一、预约预约主要通过电话预约完成。分经销商预约和用户主动预约•经销商主动预约:根据提醒服务系统及用户档案,经销商主动预约用户进行维修保养•用户主动预约:引导用户主动跟经销商预约。(1)预先通过电话登记预约•询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据)•询问行驶里程•询问上次维修时间及是否是重复维修•确认用户的需求,车辆故障问题•介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目•确定服务顾问的姓名•确定接车时间(留有准备时间)(主动控制)•暂定交车时间(留有余地)•提供价格信息(既确定又留有余地)•告诉用户带相关的资料(附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等)二、为预约(应邀)作准备•草拟工作订单:包括目前为止已解决的内容,可以节约接车时间•检查是否是重复维修,如果是,在定单上做记录以便特别关注•查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题,记录在本次定单上,以便再次提醒用户•估计是否需要进一步工作•提前通知有关人员(车间、备件、接待)做准备•提前一天检查各方能力的准备情况(技师、备件、专用工具、技术资料)•根据维修项目的难易程度合理安排人员•如准备工作出现问题,预约不能如期进行,尽快告诉用户•重新预约•车间使用工作任务分配板•定好技术方案(对于重复维修、疑难问题)(排除法会影响用户信任)•如果是外出服务预约,还要做相应的其他准备三、接车/制单•识别用户需求(用户细分)•遵守预约接车时间(用户无需等待)•预约好的服务顾问要在场•告诉用户自己是谁(自我介绍)•耐心倾听用户陈述•接车时间要充足(足够的时间关照用户)当着用户的面使用保护罩•全面彻底的维修检查•如必要与用户共同试车或利用举升架检查•总结用户需求,与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见(修或不修)写在任务单上,用户在任务单上签字•提供详细价格信息•要保护自己,有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定,可以做出声明•签协议(车辆外观、车内物品)或此内容包括在任务单上•确定交车时间(交车时间避开收银台前的拥挤时间)•足够的停车位、停车区域标识明显•安排用户休息四、进行维修工作•爱护车辆•遵守接车时的安排•车间分配维修任务,全面完成定单上的内容•保证修车时间,如果特殊情况需要延期,需及时告诉用户•定单外的维修需争得用户签字同意•推荐维修项目应写在任务单上(绝对需要维修的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注)•正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料,避免野蛮操作不仅要排除故障,要查出原因做好各工种和各工序之间的衔接•旧件回收•技师在维修定单工作定单上签字•遵守用户自带备件维修车辆的原则•对于非封闭式管理,维修工要注意与用户谈话的内容•维修工人为问题要与有关人员联系五、 质检/内部交车•随时控制质量,在用户接车前纠正可能出现的问题,即自检•终检,检员签字(安全项目、重大维修项目根据行业标准)•路试(技师或服务顾问)•在工作单上写明发现但没去纠正的问题,服务顾问签字•清洁车辆•停车并记录停车位•准备服务包(特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调