服务在社会经济生活中的作用.doc

服务在社会经济生活中的作用:一,缩小生产者与消费者之间的空间距离实现物流,信息流,资金流的合理流动;二。服务渗透在实物商品的生产,分配,消费各个环节,对实现实物商品价值和使用价值起促进作用。;三开发商品的价值以增加其附加值,提高消费者的效用,更好的满足消费者需求。服务产业促进经济发展发挥的巨大作用的具体表现:1服务产业是新的经济增长点。2发展服务业,提高服务业在GDP中的比重,对产业结构调整具有重要的作用。3发展服务业是提高国际竞争力的必然要求。4服务也是吸纳就业的主要渠道。5发展服务业是提高居民生活质量的需要。?服务是为满足顾客的需要,在与顾客的接触中,服务提供者的活动和活动的结果。注释:1在接触中,服务提供者和顾客可由人员与设备代表;2对提供一项服务来说,与服务提供者接触的客人的各种活动很重要;3实体产品的提供可能成为服务的一部分;4服务可以与实体产品的制造和供应结合起来。?无形性、生产与消费的不可分性、不可储存性、异质性。?被潜在购买者的理解:1在消费之前很难在头脑里想象。2购买服务大于购买产品。3对改变品牌的刺激更小。4人与人之间的沟通更可靠。5通过价格,设施,设计,布局传递质量的信息。6。很难把服务与竞争对手的服务相比较。管理者的主要回答:1简化服务。2提供可供选择的不同标准档次,降低其不可知性。3服务落实在消费者的各个感官上,使服务具有可触知性。4以价格政策树立形象。5刺激人与人的沟通6通过促销和沟通,建立信任,让人放心。?客户的感受:1很多服务不能与其生产者分离。2某些服务顾客必须亲自到场(如旅游,就诊,心理咨询等)。3有些服务不需要客户在场(如装修,保洁等)。4把服务的生产过程安排在若干地方以形成规模效益(连锁店)服务管理者的回答:1将消费与生产分离(如电子银行,自动贩卖机,远程教学等)。2帮助客户选择高素质的专业人员服务以减少风险。3营销就是有利于服务接近购买者。4消费者卷入服务生产过程。5服务还有地域限制(地理距离)?潜在购买者的概念:1企业若不在生产时销售就失去服务的收益,而消费者对此并不关心。2在服务供不应求时,消费者才意识到服务没有库存的特点,被迫排队等候。服务管理者的应对措施:1预定系统,通过刺激手段调节需求流量,补充服务。2自助,只提供服务的主要内容,引导需求。?潜在客户的观念:1服务在于提供一种活动。2消费与生产同时进行。3对服务质量的感受具有主观性。4对生产过程的控制能力取决于对服务性质的了解和经验积累。5服务的可变性加大其质量评估的风险。6用标准化的若干品种与档次的选择可将风险程度降低。管理者对应的主要措施:1控制生产过程,制定一定的标准。2将服务分解为若干部分并简化。3对一些服务部分降低其对职业性的要求。4对人员的筛选,培训和激励进行投资。5用机械代替工人。6通过使用与客人接触的高度职业化人员提供个性化服务,变可变性为机遇。?高接触性服务指的是那些主要依靠人来完成服务过程的服务。高技术性服务则是利用自动系统,信息技术或其它有型服务来完成服务过程的服务。?服务包:是指在某种环境下提供的