前厅部半年工作总结.doc

第X页共X页前厅部半年工作总结前厅部半年工作总结前厅半年工作总结一年之季在于春, 一日之计在于晨, 根据酒店行业发展的变化, 在住房的淡季配合房务部,推出了一些优惠活动,前厅半年工作总结。除了在价格上的优惠外, 还给客人赠送水果, 其前提是在价格 150 元以上的住客, 其次满 100 元房价住 8 次以上的客人, 在下次入住时将赠送一天, 前提是同一个的证件, 目的是拉更多的回头客, 让客人再次光临, 这些优惠活动, 得到了客人的一致认可, 同时也使酒店得到了一定的经济效益,做到了人气的有增无减。前厅部即是酒店的销售窗口, 在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧, 怎么才能把我们的服务出品销售出去, 这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧,在价位上按照从高到低的顺序进行, 但往往我们在此方面还很欠缺, 意识淡薄, 没有意识到工作的重要性, 客人来了只是机械性的去介绍, 出售, 这是远远不够的, 甚至在软件服务上也不是很灵活很主动, 为此让接待员学会去推销是工作的重中之重, 让他们把酒店最好的出品推销给客人, 而又让客人乐于接受, 这是一个技巧, 在今后的工作中作为重点进行执行, 工作总结《前厅半年工作总结》。从一年来的工作观察来看, 从行李生到前台接待岗位, 服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度, 客来没有迎声, 客问没有答声, 客走没有送声, 这是最基本的。而是最不应该犯的错误, 当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心, 来赢得更多的回头客。酒店从业人员更换频繁, 总不时有新鲜的血液补充进来, 今年前台接待员新增人员较多,培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一, 在此情况下根据工作需要对前台接待, 行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作, 深化业务知识,更好的开展工作。酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节, 是问题的第X页共X页协调者, 为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访, 形式以电话拜访和登门拜访为主, 对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决, 为酒店以后的良好发展奠定了基矗金钥匙服务学****归来后, 由于自己对金钥匙专业知识的缺乏, 在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务, 在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。酒店尚在试营业期间,未进行大规模的宣传活动; b) 房价定位较高, 仍未找到准确的目标市场, 需要一段时间探索; c) 当地旅游资源缺乏,未形成具有规模的旅游市场。 2. 重点做好政府接待工作。由于酒店的特殊性,当地政府会将重要领导以及贵宾安排在本酒店,而酒店收入大多由当地政府消费产生。接待过程中关注宾客集中到店、离店的迎接、欢送, 在细节方面精益求精。 3. 强化收益管理理念,由于酒店目前尚未设置收益经理,对于收益管理的理念也都集中在中、高层管理人员当中。过去的几个月中,部门都在对基层管理人员与员工强调收益管理的用途与效益。以确保酒店经营效益最大化作为认定工作成效的一个重要组成部分。 4. 突破网络预订瓶颈,加大网络宾客的拜访力度,积极引导宾客对酒店进行好评,由此吸引一部分网络客源,加大网络预订的比例。酒店今年与携程、艺龙、 agoda 、芒果等各个网络第三方平台签订了订房协议。虽然目前网络订房只占预订总量的一小部分, 但在第三方渠道上有很大的拓展空间,也将成为酒店重要的收入来源。 5. 做好会员卡推广工作,大力推行商祺卡的发放力度,根据集团公司的相关政策, 对于达到拜访标准的宾客进行相应的拜访工作。积极将零星散客培养成酒店的忠诚客户。 6. 对于当地重要节日的关注与考察。由于地域的特殊性,当地有大量少数民族居住, 故对于少数民族重要的节日进行重点考察, 对于能够积极促销的机会进行关注,与相关经营部分讨论可行方案。 7. 配合酒店的各项经营活动做好宣传与促销。主要是餐饮部推出的第X页共X页小火锅美食节,消费满 3000 元赠房间等。三、人力资源 1. 梳理新员工岗前培训计划,更为明细化地罗列到岗后每天培训的相关内容,使新员工有一定的目标性和计划性,培训出来的员工也更为统一、完善。 2. 积极开展各类提高业务技能的培训工作,针对快捷服务中心进行接听电话语言规范培训, 针对礼宾进行引客上房培训, 针对前台进行财务制度与财务知识的培训,对每个岗位的薄弱环节做了加强训练。 3. 由于酒店今年开始试营业,很多管理人员与员工都是刚刚接触相关的工作,对于工作的流程不是非常清晰,部门对此召开了几次座谈会,主要针对工作流程, 沟通方式做了讲解, 对员工和管理人员的工作有一定的帮助。 4. 加