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销售的标准化行为规范 2012 ·8 销售的标准化行为规范房地产销售,现场接待是主战场,如何将产品尽可能快地,尽可能全面地为客户所接受,销售人员的基本动作是关键。下面,我们按照整个销售流程,将几个最基本的销售动作及其注意事项作一详细介绍。(一)接听电话 1 )接听电话必须态度和蔼,语音亲切。一般先主动问候“你好,铜锣湾”,而后开始交谈。 2 )通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、银行贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短, 在问答中将产品的卖点巧妙地融入。 3 )在与客户交谈中,设法取得我们想要的信息如客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况具体要求的资讯及透过何种媒体要来的。其中,与客户联系的方式最为重要。 4)最好的做法是:直接约客户来现场看房。 5)马上将所得资讯记录在来客来电表上。 1)销售人员正式上岗前,应进行系统训练,统一说词。 2 )广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 3 )广告当天,来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听电话 2-3 分钟为限,不宜过长。 4 )电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 5 )约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他你将专程等候。 6 )应将客户来电信息及时整理归档,待举行会议时作充分沟通交流。(二)迎接客户 1)客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼“您好”及“欢迎参观”,提醒其他销售人员注意。 2)按顺位销售人员立即上前,热情接待。 3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 4 )通过客户招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和透过何种媒体来的。 1)销售人员应仪表端正,态度亲切。 2 )接待客户尽量以一人为限,除非来客多,则以二人为限,绝对不要超过三人。 3 )若不是真正客户,也应该照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待。 4 )未有客户时,也应注意现场整洁和个人的仪表,以随时给客户良好的印象。(三)介绍产品 1)交换名片,相互介绍,了解客户个人资讯情况。 2 )销售现场已经规划好的销售动线,配合灯箱、模型、展板、看样板房等销售道具,自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、生活机能、户型规划、小区配套、庭园景观、主要建材等的说明)。 1)此时侧重强调本楼盘的整体优势点。 2 )将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系,做“朋友式”的行销。 3 )通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对策略。 4 )当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系。(四)购买洽谈 1)倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。 2)在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。 3)根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详细的说明。 4)针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。 5)适时制造现场气氛,强化其购买欲望。 6)在客户对产品有 70% 的认可度的基础上,设法说服他下定购买。 1 )入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内(销售人员应面向控台)。 2 )个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。 3)了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点。 4 )注意与现场同仁的交流与配合,让经理知道客户在看哪一户。 5)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 6)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。 7)对产品的解释不应夸大、虚构有灌水的成分。 8)不是职权范围内的承诺,应报领导通过,方可允诺于客户。