酒店礼貌用语100句.doc

酒店礼貌用语窗体顶端⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。2、'三轻':走路轻,说话轻,操作轻。'三不计较':不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。'四勤':嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。'四不讲':不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。'五声':客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。'六种礼貌用语':问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。'文明礼貌用语十一字':请,您,您好,谢谢,对不起,再见。'四种服务忌语':蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰到好处。一、日常礼貌用语1、打招呼用语。要求:说话亲切,礼貌待人,热情招呼,谈吐自然。⑴您好!⑾请多多指教。(21)晚安。⑵您早!⑿请教一下。(22)再见。⑶早晨好。⒀没关系。(23)欢迎您再来。⑷请。⒁对不起。⑸请问。⒂不要紧。⑹请坐。⒃别客气。⑺请稍等。⒄您贵姓?⑻请原谅。⒅打扰您了。⑼请您走好。⒆谢谢。⑽请多关照。⒇晚上好。2、称呼用语。要求:笑脸相迎,亲切称谓,落落大方,宾客如归。 (24)同志。(29)经理。(25)先生。(30)部长。(26)夫人。(31)局长。(27)太太。(32)主任。(28)小姐。(33)科长。3、征询应答用语。要求:热情有礼,认真负责,洗耳恭听,解客之难。(34)您有什么事情?(35)我能为您做点什么?(36)您有别的事吗?(37)这会打扰您吗?(38)您需要××吗?(39)您喜欢××吗?(40)您能够××吗?(41)请您讲慢一点。(42)请您再重复一遍好吗?(43)好的。(44)是的。(45)我明白了。(46)这是我应该做的。(47)我马上去办。(48)不,一点都不麻烦。(49)非常感谢!(50)谢谢您的好意。4、道歉语。要求:态度诚恳,语言温和,虚心倾听,谋求谅解。(51)实在对不起。(52)这是我的过错。(53)打扰您了。(54)是我工作马虎了,一定改正。(55)这完全是我工作上的失误。(56)真不好意思,让您受累了。(57)非常抱歉,刚才是我说错了。(58)刚才的谈话请您能谅解。(59)是我搞错了,向您道歉。(60)说话不当,使得您不愉快,请谅解。(61)这事我也不太清楚,等我问清楚,再告诉您。(62)您提的意见很好,我们一定采纳并改进工作。二、礼宾服务用语 (1)欢迎您来××饭店。 (2)先生(同志)您有什么事? (3)您贵姓,您的单位。 (4)请出示您的证件。 (5)请您登记会客单。 (6)请到办公室联系。 (7)请您到总服务台办理手续。(8)××先生不在,请您联系好再来好吗?(9)我一定给您转达。(10)请慢走,再见。三、总服务台服务用语 (1)欢迎来××饭店。 (2)请您出示证件。 (3)请问您住几天。 (4)请您填写住宿单。 (5)请交押金××元。 (6)这是您的住房卡和收据,请收好。 (7)有贵重物品请存在总服务台保险箱。 (8)这是您的行李,共三件。 (9)您有什么事,请与总台联系,我们尽力帮助您解决。 (10)我来帮您提行李