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神州数码有限公司客户服务中心发展战略与规划.doc


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文档列表 文档介绍
神州数码有限公司客户服务中心发展战略与规划
卓越的品牌卓越的服务
神州数码有限公司客户服务中心发展战略与规划
项目建议书
九略管理顾问公司
2001年3月29日
本项目建议书提出了我公司将如何开展贵公司管理咨询项目的构想、目标、思路及方法、进程等。这些构想只是我们根据双方沟通内容的初步认识而提出的初步设想,需要得到贵公司的认可,我们将很高兴能与贵公司就本项目进行进一步探讨。
本项目建议书是基于神州数码有限公司客户服务中心提出的咨询需
求,并在九略管理顾问公司芦岩总经理和神州客服中心邓京钟总经理会
谈沟通的基础上,为进一步明确双方合作关系而准备。
引言
项目建议书目录
项目背景
关键议题
项目目标
项目总体进程
项目组构成
项目时间安排与预算
其它事项
九略简介
附:案例分析
一、项目背景
神州数码有限公司于2000年成立,业务与联想集团实行了第一次分离
重组,并请某管理咨询公司协助制定了全公司的总体发展战略;2001年为
分拆上市,再次进行了业务与机构重组,公司总体处于初创、变革阶段。
神州数码当前的主要业务和赢利都来自国外品牌设备的代理分销,因
此,售后的服务和维护成为一项极为重要的工作,神州数码也因此专门成
立了“客户服务中心”,作为集团客服工作的管理与运作机构。
针对神州数码的业务特性和市场需求,我们认为发展的方向应该是成
为一个提供全面的解决方案与设备技术支持的服务商,因此,独特、高效
地客户服务已成为公司进一步发展和提升的必要而有效的措施,客户的获
得与维持对业务拓展和利润提高将会日益重要。
客户服务中心所处地位与涉及业务系统:
九大运作平台
神州数码公司总部
客户服务中心

服务代理商
服务代理商
供应商
供应商














营销
运作
用户
用户
信息化系统
电子商务平台
一、项目背景
一、项目背景
客户服务中心所面临的错综复杂的关系和问题:
客服中心是在集团总部直接领导下的运作平台系统中、与销售平台
直接关联的一个业务管理运作体系
客服中心的定位、发展与集团总体规划、营销体系及策略的关系
客服中心目前承担的工作只是客服体系中的一部分,主要业务相关
部分都被分割到各个事业部
集团代理的产品供应商众多且代理方式各异;产品涉及十几大类和
众多品牌型,且形成多点交叉
所代理品牌企业的服务政策和管理办法各有不同,如独家总代理、
多家分销代理、厂家授权维修等
客服中心信息系统和技术支持系统与集团电子商务平台、企业内部
信息系统、分属于几个部门的呼叫中心、营销体系信息系统等所处
的相对分割状态
透过九大平台与各特约代理商的关系界定与管理
一、项目背景
客户服务中心成立不久,发展方向、发展战略、运作模式、业务
范围、组织结构、运行体系、人员构成等等,都需要尽快明确和制定,
前述的问题也需要同时得到很好的解决。
我们将通过关键议题展开的方式,对我们将要首先重点解决的问
题予以概括归纳,以便界定我们本次项目涉及的领域,明确项目涵盖
的内容,理清项目开展的思路,并确定相应的解决问题的方法和工具。
二、关键议题
关键议题之一:客户服务中心的功能定位
神州数码有限公司近两年连续进行了机构业务重组,客户服务中心
作为一个新的机构部门,在总体运行体系中:
应该是怎样的地位?
应该实现怎样的功能?发挥怎样的作用?
管辖范围权限应该是怎样的?
应该得到怎样的资源和支持?
这是我们需要首先明晰和解决的问题。
二、关键议题
关键议题之二:客户服务中心发展战略
发展战略应该解决客服中心未来3—5年的发展方向、发展阶段、
发展策略等问题,我们将重点研究:
制定怎样的战略目标?
规划怎样的实现途径?
提出怎样的具有较强操作性的分阶段目标?
如何将集团提供的各项资源进行合理有效配置?
如何将集团内与客服工作相关的各项业务进行整合?
如何与各供应商进行建设性的工作协调与互助?


二、关键议题
关键议题之三:客户服务中心的客户服务模式
***当今世界上客户服务的发展潮流和企业行为,我们认为具有
很多先进的趋向、理念和做法,如以客户为中心、强调快速便捷、
服务品牌化、层次服务(增值服务)、独立法人运作等等,而
神州数码到底需要、适合怎样的服务模式,我们将充分研究:
建立怎样的服务模式?
选择成本中心还是利润中心?
推出怎样的服务理念?确定怎样的服务思想和原则?
如何实现服务品牌化?怎样进行品牌推

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  • 时间2014-05-24