酒店培训--FO实操作业手册.docx

FO操作手册电讯及邮件的接收(一) 简介:邮件的种类,大约可分为电讯、电报、信件、挂号信、包裹。a) 电讯:由订房部主任或其他前堂部人员从电讯机取下,交与总台发送。b) 信件:每天由邮务员直接交与总台。c) 电报、挂号信及包裹:电报及挂号信是由邮务员送达总台,一般都要总台接待员在收据上签收,由于包裹之体积较大,是由行李部签收及暂存,再与总台联系,送发收件人,因此,在接收电报、挂号信及包裹时,应先察阅有否此人在酒店进住或订房。(二) 处理邮件的基本规则:1、 不可拆阅或扔掉任何信件及包裹。2、 熟悉各部门主管的名字,不至与客人之信件混淆。3、 如收信时正发觉信件已破坏,应以铅笔在信面注明,以使其他同事知悉。(三) 程序:1、 总台在接收任何信件电讯时,都应在打时机下记录接收的日期及时间。2、 将邮件分为两类:一类是属酒店其他部门,另一类是酒店之住客。3、 将属同一部门的信件,用橡皮胶扎在一起,送交行李部,派发至部门的信箱(如属急件,应马上递交部门办公室)。4、 从总台的人名资料架上,查获住客之房号,并以铅笔在信面写上房号。5、 如属电报、挂号信,应在记录本上填写,以便客人签收。6、 用电话通知客人,请他前来总台取信,然后将信放在钥匙架内,如客人要求送到房间,可由行李员送上。7、 如不能接触客人,应填写信件通知书,此表一式两份,正本由行李员从门底送入客房,副本夹在信上,处于钥匙架上,待客人领取。8、 所在钥匙架上之普通信、口信便条及电讯,若在晚上十时客人仍未前来领取,总台便应到与行李部,由行李部填写送信记录,然后从客房门底送入。(四) 收件人尚未搬入:若从订房资料架上,得知客人交在当天进住,如是团体客人,应将信件夹在团体订房记录文件上,交与总台员交信件放进所编排定的钥匙信封内,待团体搬入时,即时交与客人;如是散客,应将信件放好,并在订房记录卡上写上(有信件)或(有电讯)等字句,写上客人预定搬入之日期,并放在暂存邮件盒内。(五) 客人已迁出:1、 若得悉客人是当天迁出,应马上询问行李部,查看客人有否仍有行李暂放或仍未离开酒店,昼将信件交送客人。2、 若客人已经离去,可查看客人有否在离开前留下转邮地址,以便可以将信件转寄给客人。3、 如信件在暂存邮件盒内放置十四天后仍不有转交客人,则应寄回给原寄者。(六) 处理寄回原寄者或转邮地址的信件程序:1、 信件不用再贴任何邮票。2、 在信件收信人的地址上用原子笔划一斜线。3、 用酒店专用章,在信的空位上盖章。4、 如果信件是寄回给原寄者,可在图章的空位上,写(寄回原寄者)和(PLEASERETURNTOSENDER),中英并照。5、 如果信件是寄去转邮地址(FORWARDINGADDRESS),可用同样的图章在信的空白处盖章,然后把地址填写清楚。夜班经理之职责夜班经理是酒店在夜时间里的是高负责人, 代表酒店的管理阶层及确保一切夜间的业务得以正常动作,因而必须具备一定的管理才能和对酒店一切操作有相当熟悉的了解。1、处理客务难题运用自己的才智和技巧,在合乎酒店的规章和政策下,处理客人之投诉、财务、失窃及其他意外事件,并作出报告反映。2、监察工作为管理阶层监察一切酒店内之夜间活动,保障酒店的财务、人力和物力不致浪费。3、 夜间营业报告签许总台及夜间核数员之夜间报告,确保计算及预测正确。大堂副理记录本大堂副理记录本是由前堂部之大厅经理及夜班经理在值班时作出报告的记录本, 通常是把酒店内所发生的重要事情记录下来以供参考, 改善及处理。记录本是在每天早上八时半前(星期夭除外)呈报前堂部经理,由前堂部经理转交总经理审阅。(一) 记录本上事项记录程序1、 日期每一天都在新的一页开始,写上日期。2、 时间写下事情发生的时间。3、 事件情况将事情发生的经过,客观地报告出来。4、处理将事情发生后,如何处理的方法记录下来。 5、善后处理记下事情的最后处理和结果。(二) 一般需要记录的事情包括:1、 客人的投诉。2、 任何失窃事件。3、 打架。4、 意外事故。5、 员工犯规情形。6、 重要人物入住。7、 其他认为应对管理阶层反映的事情。处理客人的投诉一、 简介:酒店的管理人员都不断希望供给客人最好的服务, 但往往有因为工作人员的疏忽或因为客人的疲累心情及生活****惯不同而引起客人的不满及投诉。 管理人员应该采取一种欢迎客人投诉的态度,慎重处理。旁观者清,往往客人所见所闻,管理人员未必须观察得到,客人的宝贵意见能使酒店的设备及服务得以改善和提高,使酒店的服务水平得以改观。二、 处理投诉之程序(一) 接见投诉客人a) 如情况许可,在事前应先将事件发生之过程了解清楚。b) 态度要诚恳。c) 礼貌地请问客人姓名,并介绍自己的姓名及职位。d) 引领客人到舒适的办公室,请客人从下,并在可能情况下请客人喝他喜欢的饮料, 务使客人心平气和