提高铁路客运服务质量的体会.docx

提高铁路客运服务质量的体会中国铁路走过了艰难世纪的历程,在俗称“铁老大”的观念影响下,人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”,致使工作处于低谷状态,客运人员业务素质不高,精神状态不佳,服务态度不好,售票没客流,行包没货源,服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争,客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。针对现状,展开了“客运工作向何处,运输收入哪里来”的大讨论,利用科学管理进行qc攻关,达到提高业务素质,争取服务规范达到一流水平。服务质量管理第一步骤:强化学技练兵,业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学****安排,长期规划。落实每日一****题,进行每班班前提问,每月一小考,每季一大考,并把考试成绩纳入资金分配。通过开展业务学****全客运上上下下形成了“学业务”风,人人背规、学规、用规,根据每班处理无票旅客和遇到的问****题,结合规章学****理论和实作,有效的提高了业务素质,使旅客问不倒,难不住,业务学****100%达标。服务质量管理第二步骤:改变服务态度,服务水平达标。服务是客运的重要工作,作为新形势下提高服务质量,强化市场的重要手段,“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中,一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉,并开展了“假如我是一名旅客”的活动,每人到侯车厅当一名旅客,把自己的感受和需求写出来,讲出来,转换成旅客的感受,才能体会到旅客的需求,就是我们服务的规范。并在各岗推出了服务承诺,集中开展了“无瑕疵”活动,提出:1、全面承诺旅客,接受社会监督;2、推行“无差错”售票服务规范;3、推行“理字当头”服务理念;4、推出“特色服务出精品”理念。5、行包“准时、快捷”送货。服务于旅客,就是客运工作。客运就是旅客运输,这就是一环套一环的环节,只要高规范的服务,才是旅客的满意。服务才能100%达标。服务质量管理第三步骤:围绕货主满意,开展服务设计。行包是客运车间的一个班组,工作性质复杂,即要面对货物,又要面对货主,还要面对站车交接,哪一个环节出了问****题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到,曾一度造成没有货源,行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包qc攻关活动,大大调动了全体行包人员的积极性,大规模的走出行李房到社会找市场,到市场找货源,而且寻找货源的同志都是利用休班时间,冬季是寒风刺骨,夏季是烈日炎炎,不辞辛苦,没有怨言,只有共同目标:多找货源,多收入,为铁路创市场做贡献。只要是您的一个电话,就能知道您的货物情况,您的一个要求,就能把您的货物送到家,或送到站,这就是“上门托运,送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路,迎接挑战,涌闯市场,彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问****题,努力创新突破口。这就是行包组的崭新形象。服务质量第四步骤:塑窗口形象,微笑服务“您好”当头。售票组是客运车间班组,是客运主要窗口,一个“微笑”,一句“您好”,都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。由于以前售票员“铁”劲大,旅客购票时,面目表情麻木,语言生硬,有旅客来车站买票就买,没有旅客就闲座,加之公路与铁路的竞争,一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。改革必须改革,这是形势的紧迫,生存的竞争,通过组织qc攻关、apcd的循环图,进行原因分析——制定对策—