第三方患者满意度调查.docx

莒南县人民医院第三方满意度调查报告患者满意度是患者及其家属对医疗服务最直接的评价,是反映一个医院内涵的建设关键砝码,是全面了解医院的医疗服务质量、医德医风等情况的重要尺度。本次三级医院评审中,为了全面了解公众对我县医院医疗服务的满意程度, 了解公众对当前医患矛盾、医疗体制改革等关系切身利益问题的看法和建议,促进我县医疗卫生事业持续、快速、健康发展,并推动莒南医患关系融洽,由莒南县人民医院提出申请,由莒南县社情民意调查中心制定调查方案,并选派和抽调人员组成调查组,在公平、公开、公正的前提下,于2014年9月2日~9月3日对莒南县人民医院展开为期2天第三方患者满意度调查。一、 调查对象本次第三方满意度调查组的对象为莒南县人民医院 2013年9月2日~3日正在住院或正在门诊就诊的患者、患者家属及陪护人员。本次满意度调查共发放住院调查问卷521份,回收问卷500份,%;门诊调查问卷314份,回收300份,%,覆盖医院全部医疗区共计22个住院科室及12各医技科室。二、 调查内容调查从患者构成、费别构成、服务态度、服务质量、医患沟通、医德医风、医院社会服务、医疗收费、患者总体满意度、患者忠诚度等几方面对患者进行问卷调查(见表1、图1)。同时,设若干开放问题,被访谈者能够就其关心的问题深入地发表自己的意见,使我们能够对被调查者的真实意见有更好的了解。&据祥記也止氏■等験i>口牡却岭*怙毋冈社条■M«a障坏口mA烦RKQsumnwa拠序a»a弁坏車ftffff fF iUT t住院患者各项满意度基本情况图1三、调查与分析方法调查人员经过培训的统一本次调查以问卷调查的形式采用分层、 随机抽样,访谈法,指导语,以小组为单位进入病房及门诊开展调查,采用问卷匿名调查法、同事做到调查资料填写真实、现场查看等多种方式,确保调查的保密性和真实性,完整。对住院EXCEL等软件进行整理和统计分析,通过描述性分析,数据分析应用分析与评及门诊患者来院就诊原因、职业构成、就诊流程等过程体验进行描述、价。四、主要调查结果(一)基本情况人,100,工人、本次被调查者中,职业构成以农民为主,557人,占70%110%78人次,占人次,;费别构成中农村合作医疗651占81%城市职工12%占体现我县周边就医环境实际情况,也符合基层医院主要就诊人群及费别构成比 例。详见下图: 其他工商业或个体经营者国家公务员医务工作者工人职业农民42562910055716人数报销方式无农村合作医疗城市职工医保城市居民医保其他**********、本次被调查人员心态及陪护情况碍护人员构成(二)就诊原因就诊惊丙构成_18H'A本次调查中,患者选择来院就诊的主要原因为技术水平高、距离近、设备条,做为我县医疗卫生机构的领、14%21%18%18%件好、服务态度好,分别占收费合理就诊也分别航者,技术水平及设备条件上占有优势,且因服务态度好、的比例,体现了医院的优质服务及质量与安全管理,其他详细原10%占有14液因分布见上图。苴南县人民医轨患者就诊原因分柄图由上分析图更直观的体现的患者于本院就诊的主要原因,其中技术水平高、以上的比例,可以体现本院80%设备条件好、距离近、服务态度好、收费合理占的高质医疗环境。(三)患者总体满意度、住院患者总体满意度调查1性醍庶者总体满竞度情况,%本次调查显示,患者对住院过程的总体满意度为 ,%,%%%,满意占,%,不满意占2、门诊患者总体满意度情况,%,%本次门诊调查有效问卷共300份,其中很满意占,%,%和。%—般不如住院患者满意度。门诊患者总体满斧度情况«15%(四)各分类满意度情况1、服务态度满意度本次调查门诊及住院患者对服务态度满意度总体得分为 ,其中住院患者满意的较高,而门诊部门满意的总体较低,,,。其他门诊科室均低于83。各部门服务念度得分牯况、医患沟通满意度情况2、核磁、,被调查者对开具本次调查患者对医患沟通满意度平均得分(含;对手术 )前,患者对主治医生对其进行的手术目的、手术风险、预计费用、自份,其中非