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话务员礼仪规范培训时间:2009-12-2217:07来源:礼仪培训网作者:谭小芳点击:113次话务员礼仪规范培训【课程背景】:在信息进步的今天,用电话沟通人人都会,但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。话务员就代表着公司,学****推广话务员礼仪,让礼仪规范话务员礼仪规范培训【课程背景】: 在信息进步的今天,用电话沟通人人都会,但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。话务员就代表着公司,学****推广话务员“礼仪”,让礼仪规范成为一种常态已经势在必行。 【课程目标】: 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象; 通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用; 通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业精神面貌; 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。 【课程大纲】: “夫礼者,所以定亲疏,决嫌疑,别同异,明是非;人有礼则安,无礼则危;故曰:礼者不可不学也。”——礼记 第一部分礼仪的概念 ☆ 礼仪的本质 ☆ 遵从的原则 第二部分话务从业人员个人形象塑造 ☆ 仪容仪表礼仪 1、仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现 仪表和成功联系在一起 2、仪容的修饰--日常工作化妆 发型的修饰 化妆的技巧 3、个人仪容的塑造 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 业主看到的每一个细节都是你素养的展现 4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪 工作装选定的TPOR原则 工装的选定与穿着 职业服装款式与着装礼仪规范 工作装与体态的协调 服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断 日常工作装的基本步骤 饰品的选择与佩戴礼仪 5、话务人员形体礼仪 形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 6、体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 7、表情——心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 ☆学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑 ☆话务人员接待礼仪 1、日常工作与交往的见面礼仪 打招呼与握手 称谓礼仪 名片的递送礼仪 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 第三部分、优质客户服务及沟通技巧 ☆客户-话务人员的自我认知 ☆客户-话务人员的素质要求 ☆满足客户需求的技巧 ☆正确的服务意识:要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦  沟通的技巧  说话的艺术 服务语言的表达技巧 ☆客户-服务中倾听技巧 ☆有效处理客户投诉的方法  第四部分 电话礼仪 一、打电话礼仪 重要的第一声