谈谈电话营销存在的问题和对策.doc

浅谈电话营销存在的问题和对策现在一般城市家庭中已经应有尽有,商场中的商品更是玲琅满目。越来越多的消费者开始重视商品的附加价值,而并不仅仅关注商品的基本功能。比如该商品能否做到“服务好”、“安心、安全”、“节约时间”、“节约费用”等等,消费者要选择那些对自己有意义、有价值的商品。另外随着信息化的发展,在电视、电话、传真、互联网普及的同时,消费电话营销(Telemarketing)是一个较新的概念,烽火专家认为出现于20世纪80年代的美国。随着电话营销流程消费者为主导的市场的形成,以及电话、传真等通信手段的普及,很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话,靠碰运气去推销出几样产品。消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。这样,消费者不必特意跑到很远的地方,只须在自己家中通过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。现代企业,如果像过去那样只是单纯地利用自身的经营资源开发产品,然后卖给那些没有什么选择余地的客户,是难以继续生存下去的。在用心了解市场需求的同时,还必须考虑指向什么样的客户层,增加什么样的附加价值,通过什么样的信道及媒体进行销售。也就是说,利用一切可能的机会收集市场信息,并对其进行分析吸收,然后进行扩大再生产,这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素。同时这一过程必须高效率地完成。另外,进行最适当的顾客相关投资并与特定顾客保持持续发展的关系对现代企业也是非常重要的。电话营销是目前最常用的销售方式。电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具,在咨询和购物方面已日益得到普及。在电话营销的时代,“技巧”是一个纵向贯穿电话营销全过程、突显出决定性作用的因素。销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人,然后有目的、有针对性地与目标客户进行沟通,这样能做得更好。在电话营销中,或多或少会存在一些问题。一、电话营销存在的问题及原因1、访销准备不充分,盲目进行,工作效率低下。“良好的开端是成功的一半”,电访员作为营销服务的前台服务员,有针对性的确定访销计划,才能在工作中主动出击,同时,具备良好的态度和积极的精神风貌就能给客户温馨和轻松的订货环境,才能收到事半功倍的效果。有些电访员不主动了解品牌信息和营销策略,不能把握当前的行业发展形势,在紧俏货源不能满足需求,对客户提出的疑问和刁难,不能给予充分的解释,有的时候语无伦次、搪塞敷衍,引起客我予盾;在宣传品牌时,由于对品牌信息缺少了解,不能更好地引导客户销售,导致工作效率低下。 2、业务技能不够专业,不够熟练、协调能力有所欠缺。由于对电话访销工作的高标准和高要求,电访部门也成为培养和输送人才的基地,从而导致电访人员流动频繁。工作业绩突出、执行力强、业务娴熟的员工不断被选拔到其它管理岗位,而对走进来的新员工的引导,仍是依靠老员工的传、帮、带的作用,在一段时间内,由于人员素质参差不齐,存在对业务知识掌握不牢,协调能力欠缺的现象,遇到问题不能独立解决,甚至起到激化矛盾的作用,影响到客户的信任和满意度。 3、对市场信息缺乏敏感性,不能为营销决策提供正确依据。电访员是零售客户最直接的沟通者。营销模式改革后,客户经理日常工作的重心转移到指导客户经营和市场需求预测上,有的客户经理拜访不够到位,这个时候,电访员就能起到宣传员的作用,比如传达客户的星级转换、某一周期的货源分配、