下载此文档

10ㄟ丅丅丅丅丅丅铁ㄟ路客运服务质量的现状及改进措施.doc


文档分类:研究报告 | 页数:约7页 举报非法文档有奖
1/7
下载提示
  • 1.该资料是网友上传的,本站提供全文预览,预览什么样,下载就什么样。
  • 2.下载该文档所得收入归上传者、原创者。
  • 3.下载的文档,不会出现我们的网址水印。
1/7 下载此文档
文档列表 文档介绍
僀儞僗僩乕儖咱妋捣偑昞帵偝傟杰偡丅偙咱杰杰咱撪梕偱傛傠偟偗傟伪丄偦咱杰杰乽师傊乿傪僋侪僢僋偟偰偔偩偝偄丅铁路客运服务质量的改进措施三提升铁路客运服务质量的方法、措施铁路在运输市场丧失竞争优势,原因是多方面的,但是,缺乏危机感,服务质量低且不求改进,加速了原有优势丧失,造成客流大量流失。开展铁路运输服务创新,已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务。,只要有一个环节发生质量问题,整个产品就是劣质品。因此,铁路运输必须树立整体质量观念,牢记运输过程是“服务”,而不是“周转量”,更不是车票。(1)加强广告促销:广告作为一种强有力的促销手段,已为企业界所公认。但是,铁路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。由于缺乏广告宣传,使得外界无法了解铁路的真实状况,出现了一方面铁路运能过剩,另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。(2)主动上门服务:尽可能提供购票、乘车、旅行***服务,变坐商为行商,以简便的售票方式服务旅客,积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票,在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路代理售票点,努力实现支付方式多样化、购票地点多样化。(3)开展候车服务。铁路认为旅客的旅行从进站剪票开始,而旅客往往认为铁路旅行是从进站候车开始。所以铁路客运改进必须从候车室开始。要改变候车室拥挤混乱的候车环境,候车室内以及站内要设立清晰醒目的引导牌,缩短旅客进站剪票的行程。要为旅客提供充足进站上车时间,避免因车站安排的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象。(4)加强站台管理。旅客往往认为站台上所有接发列车人员、售货人员都是铁路人员,甚至有些无业人员到列车上叫卖或是高价出售某些劣质产品,由于身穿铁路制服,也被认为是铁路客运职工。强化站台管理,一方面是要方便旅客中转换乘,减少旅客进出站的繁琐,另一方面应对站台所有人员的服务,包括对所售的质量负全责,同时严格禁止闲杂人员进入站台,严重影响铁路形象的行为。(5)完善车上服务。硬件方面:对直接为旅客服务的空调、供水、照明、厕所、广播等设备,要做到随坏随修,所有列车出库、上线必须达到规定标准;改进列车备品,卧具要干净整洁,做到一客一换、配备齐全;改进车容卫生状况,坚持随脏随扫,消灭卫生死角;改进餐饮供应,重点解决好“质次价高”的问题,另外列车出售的商品要明码标价,禁止出售“三无”产品。软件方面:重点是要制订并向旅客公布《旅客权益纲领》,提高乘务人员的综合素质,接受旅客监督;规范服务行为,列车长(员)是整个列车(车厢)的组织者,必须要有主动负责的意识才能令旅客信赖。旅客在旅途中可能会遇到各种突发问题,铁路员工要加大车厢间巡逻力度,帮旅客排忧解难,才无愧于旅客的信任。(6)延伸车下服务。铁路需要注意与其它运输方式、服务单位协调,最大程度地方便顾客。建立统一完善的客户服务中心系统,系统支持多种购票方式,如电话订票、自动电话订票、短信订票、手机订票和互联网订票等,也支持多种支付方式,包括现金支付、银行卡支付、储值卡支付和储值账户支付等。旅客通过电话自助订票,然后依据流水号到最近的任意售票点取票即可。这样既减轻了车站组织售票的压力,又极大地方便了旅客购票。 ,所以可以根据不同层次旅客的心理状态及

10ㄟ丅丅丅丅丅丅铁ㄟ路客运服务质量的现状及改进措施 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.

相关文档 更多>>
非法内容举报中心
文档信息
  • 页数7
  • 收藏数0 收藏
  • 顶次数0
  • 上传人xvxv998
  • 文件大小52 KB
  • 时间2020-10-21
最近更新