itil-问题管理流程.doc

生产系统问题管理流程目标问题管理的目标是通过规范生产系统问题处理的流程步骤,来提高对问题的响应速度和处理能力,尽可能降低由于问题发生对BOSS系统带来的负面影响,提高系统的稳定性,同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问题的再次发生。二、适用范围该流程适用于对下列问题的处理:系统硬件和软件的问题应用软件的问题网络硬件和软件的问题生产环境问题系统安全问题三、相关定义问题级别级别说明处理时限1系统关键业务停止对大面积用户的服务造成影响无其他备份方式使业务立即恢复运行影响考核指标10分钟内对问题有响应2小时内解决问题,恢复正常2系统关键业务受影响对部分用户的服务造成影响无其他备份方式使业务立即恢复正常10分钟内对问题有响应3小时内解决问题,恢复正常3系统非关键业务停止或受影响对用户的服务没有影响由其他备份方式可使业务立即恢复正常30分钟内对问题有响应10小时内解决恢复正常4暂没有业务受影响通过监控系统告警或技术人员分析发现的潜在问题和隐患1小时内对问题有响应24小时内消除问题隐患5没有业务受影响无系统告警中远期可能会出现问题1日内对问题有响应7日内对系统加以改进角色和职责问题管理协调员负责管理问题管理流程,更新流程文档,监督流程的执行,管理问题管理工具,保存问题记录,制作问题报告。作为问题管理流程的协调人,确保所有的问题请求都能得到及时响应和处理,并严格按照问题管理流程执行:负责接受所有的问题请求,给出第一时间的响应负责根据问题的种类和涉及的系统指派问题处理人员对1,2级问题立即向计费部经理汇报负责在需要的时候组织问题管理小组召开问题分析会议如解决问题需要涉及系统变更,则负责配合变更管理协调员完成变更负责督促问题处理人员提交问题分析和处理报告负责维护和保存问题记录表负责每月提交问题管理报告 问题提交人报告问题现象和对系统造成影响的人员,包括值班人员、信息卡处理人员、系统维护人员等。向问题管理协调员提交问题报告单,包括以下信息:问题发现时间、报告时间问题来源问题范畴问题现象造成的影响问题级别初步现场数据初步原因分析问题管理小组由各子系统主管组成,必要时可加入开发商人员。对问题处理人员无法立即解决的或无法确定原因的问题,由该小组负责召开紧急会议,分析问题原因和解决方案在1,2级问题处理完毕后,召开事故分析总结会,找出经验教训每月召开一次本月问题总结会,提出对系统的改进意见和对相关问题的防范措施问题所属范畴主机数据库网络设备存储设备系统软件应用软件传输线路生产环境系统安全四、总体流程问题报告人提交问题报告单问题管理协调人接受问题报告做初步处理是否是BOSS系统内部问题是1确认是否是1,2级问题是向计费部经理报告否否执行非BOSS系统内部问题处理流程1由问题处理协调人设法解决问题是问题得到解决?否将问题工单提交相关问题处理人员是问题得到解决?1否相关文档归档保存问题协调人填写问题记录表否需要系统变更?问题协调人将处理结果通知报告人在问题工单中填写处理结果,并通知问题管理协调人由相关问题处理人依照方案执行执行变更处理流程问题管理小组召开会议讨论解决方案是结束1五、,需立即填写问题报告单,,2级问题要求问题报告人立即电话通知问题管理协调人,如无法联系到问题管理协调人,则立即逐级联系计费中心各级领导,,做出初步处理问题处理协调人接到报告后,对于1,,对于可自己解决的问题,由问题管理协调员立即采取措施排除问题,但如涉及系统变更,则需执行变更管理流程;若无法自己解决,则将问题工单提交相关处理人,,2级问题需立即联系相关人员,,对问题原因进行分析,并制定解决方案,若方案设计系统变更,,,则由问题处理人执行步骤5;若仍不能解决,则报告问题管理协调人,,如涉及系统变更,,,由处理人将结果填写在问题工单上,并通知问题管理协调人,,则问题报告人需在接到问题已解决的通知后,,认为问题已解决:业