汽车-售后预约话术范例要点.doc

一、预约标准话术1、被动预约:SA:铃响三声接听)您好!东风日产××专营店,我是预约专员×××,请问有什么可以帮您的吗?【自我介绍】客户:我的车子快到保养期限了,我想做个保养!SA:没问题,很高兴为您效劳。请问您贵姓?【确认客户信息】客户:我姓。SA:请问先生最近什么时候方便过来?【询问客户方便的时间】客户:就这个周日上午吧。C1:SA:好的,我给您安排到上午10点好吗?【主动安排到可用的预约时间】客户:可以。C2:SA:非常抱歉先生,我查询了一下周日的预约安排,上午的预约已经满了,下午2点到4点还有空闲,在这期间,你可以选择时间?【与客户协商预约时间】客户:嗯……那就3点吧。SA:好的,为方便我们的准备工作,请先生告诉我您的车型、车牌、以及行驶里程!【确认客户信息】客户:轩逸,粤A12345,目前接近4万公里了。SA:根据您的保养记录,您本次应该做4万公里的保养,费用大概是××元,项目是××等。【确认保养费用和项目】请问先生需要指定服务代表吗?【确认客户需求】客户:就上次那个接待我的那个吧,服务挺好的。SA:好的,我会安排。请问先生需要指定技师吗?【确认客户需求】客户:×××师傅,技术不错。SA:好的,了解了。您本次预约的项目是轩逸4万公里保养,周日下午3点来店,指定服务代表×××,技师×××,请问还有其他可以帮到您的吗?【确认客户需求】客户:没有了。SA:您的手机是**********吗?,我们会及时的提醒您的预约!【确认客户信息】客户:好的。SA:您在预约时间前后15分钟,也就是周日下午2:45到3:15之间来到我们专营店维修入口处,就能轻松享受到我们优质快捷的服务以及××优惠。同时,我们会提前一天和一个小时提醒您的预约,如您有任何变动麻烦您也告知我们。【宣讲预约成功条件和好处】客户:好的!SA:先生,非常感您的预约!再见!(等客户先挂机)【礼仪】客户:再见!2、主动预约(提醒定期保养时):SA:您好,请问是粤A12345的车主先生吗?(等待客户确认)【确认客户信息】我是东风日产××专营店的服务代表×××,【自我介绍】请问您现在方便接听吗?【确认客户是否方便】客户:没事,你讲。SA:根据我们的系统提示,7月26日下周二,您的轩逸车,车牌号粤A12345需要进行4万公里保养了。请问需要帮您进行预约登记吗?这样可以无需等待,直接入厂进行双人快保,从而节约您的宝贵时间,也可以享受我们的××优惠!【确认客户需求】C1:客户:不用了,我到时候自己会过来。SA:您现在可能不太方便确认回厂时间,您看您希望我什么时候再打给您预约回厂时间呢?【确认下次提醒时间】客户:不用了,过几天再说吧。SA:那我7月25日,下周一再联系您,您看方便吗?【主动与客户确定提醒时间】客户:知道了!SA:抱歉打扰您了,祝您用车愉快,再见!(等客户先挂机)【客户如果没有明确拒绝,则按照约定的7月25日再次提醒客户,并将此结果记录在DMS系统中】客户:不用打了,我自己会安排。SA:嗯!您可以直接过来,当然也欢迎过来前提前致电我们专营店进行预约!我们的预约热线是××××!【客户如果明确拒绝,则不再提醒,并将此结果记录在DMS系统中】C2:客户:好啊。SA:目前下周二上午8点到10点,下午4点到6点有预约空闲时间,请问您到时方便过来吗?(先以车间较为空闲的时段询问客户)客户:我周末才有空。SA:那我给你安排到下周日的下午4点,你看可以吗?客户:可以,就这个时间吧!SA:本次您的车子应该做4万公里的保养,费用大概是××元,项目是××等。请问先生需要指定服务代表吗?客户:就上次那个接待我的那个吧,服务挺好的。SA:好的,我会安排。请问先生需要指定技师吗?客户:×××师傅,技术不错。SA:好的,了解了。您本次预约的项目是轩逸4万公里保养,周日下午4点来店,指定服务代表×××,技师×××,请问还有其他可以帮到您的吗?客户:没有了。SA:您在预约时间前后15分钟,也就是周日下午2:45到3:15之间来到我们专营店维修入口处,就能轻松享受到我们优质快捷的服务以及××优惠。同时,我们会提前一天和一个小时提醒您的预约,如您有任何变动麻烦您也告知我们。客户:好的!SA:先生,非常感您能接受本次预约!祝您用车愉快,再见!(等客户先挂机)客户:再见!二、预约接待话术SA:您好,先生!非常感你的准时来店!我是服务代表×××,很高兴为您服务!(及时接待,避免让客户等待)【说出客户,自我介绍】客户:你好!SA:您是预约客户,享受我们的优先服务,请将您的车移至预约通道。【强调预约好处】客户:好的!SA:为了记录您车子来店时的状况,我现在要对您的车子进行登记,以及外观检查!客户:×××。SA:您本次的预约维修项目是×××,费用大概是×××,因为您是预约并准时来店客户,还将享受我们的××优惠。请问还