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卓越的服务营销题库.doc


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100课程考试已完成,现在进入下一步制订改进计划!!(D),对同理心的正确理解是(B)A用一种思想看待所有的问题B将心比心,尝试站在对方的角度考虑问题C相互体谅、,现代服务包括(D)A售前服务,充分了解客户的需求,与客户加强接触,建立信任关系B售中服务,给客户制定合理的方案,帮助客户解决实际问题C售后服务,发生在与客户成交之后,(A)A时刻保持积极、友善的态度B看客户的重要程度而定C根据自己的心情而定D根据公司的要求而定正确5.“双S专家理论”中的双S是指(C)A销售专家(Sales)B服务专家(Services),原因是(A)A客户说得越多,他的需求和问题暴露的就越多B“言多必失”,服务人员要避免犯错C客户说的越多,(D)A现场采访B电话访问C问卷调查D以上都包括正确8.“建立零抱怨系统”要求企业做到(B)A用长期优质的服务将客户包围,使得竞争对手没有机会接近客户B设立客户服务热线,提供24小时服务,并承诺在最短时间内改进客户不满意之处C坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户D建立客户服务的专项基金,“超值的服务”(C)A让客户的基本物质价值利益得到满足B精神态度友善,使得客户得到情绪方面的满足C可做可不做的服务,做了之后能够让客户更加满意D客户没有想得到的,(D)A传统营销通过销售来获利,而服务营销通过客户满意来获利B传统营销业重点考虑生产什么产品,而服务营销注重客户有什么需求C传统营销通过促销活动提高销量,(D),哪一种是最卓越的服务(A),服务人员必须注意一些事项,包括(D)(3分),其原因在于(A)(3分)A相同的意思用不同的语气表达出来,结果可能完全不同B女生说话一般过于软绵绵,拖泥带水C男生说话一般过于硬邦邦,,尤其是在(D)(3分)(B) A 产品、价格、质量 B 情感、感受和信任 C 关系、维护和交往 D () A 服务就是为客人做事 B 服务就是达到或超越客户的期待 C 服务就是让客人满意 D (D) A 提高客户的信任度 B 提高企业的信誉和知名度 C 扩大企业的客户源 D (B) A 基本服务 B 满意的服务 C 超值的服务 D (D) A 资讯的提供 B 不定期的拜访 C 意外的小礼物 D ,就是要(D) A 树立以客户为中心的理念 B 建立完善的服务制度 C 创建高效的服务队伍 D (C) A 进行客户档案资料的管理 B 进行客户服务品质的管理 C A和B都正确 D 、有弹性的美丽肌肤,声明只要使用他们的产品,女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤,这是(B) A 危机行销法的行销方式,主要用于解决问题型产品和服务 B 精神催眠法的行销方式,主要用于实现快乐型产品和服务 C 实话实说法的行销方式,用于任何产品和服务 D (D) A 形象干净整洁 B 保持精神饱满 C 说话语速适当,善于运用肢体语言 D ,因此服务人员要(B) A 不理会客户的无礼要求 B 调整好自己的心态并努力安

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