服务利润链胡激涛.ppt

目录:学****目的服务利润链原理案例分析1、两个故事的思考?诺德斯特龙一防滑链>西南航空公司派专机送旅客2、我们接受的服务培训是怎样的?对待顾客要象对待王公贵族;我们参加过的许多研讨超出顾客期望;会或读过的许多最近写XmTR那些讲故事的的书中都告要么寻求低运营成本,要么找到使自己的大师轻松自在诚我们业务与竞争者区别开的手段;地在听众中走来走去着在此场合下假定顾客总是对的。看似怡当的奇闻轶事纠错:总是脱离具体的背景过于重视过程质量在不成立的假定基础而忽视最终结果大师的建议在某些情况上提出建议是完全不合适的,并且总是存在一定的错误将服务局限于前台注重表象而忽略内在而疏忽了服务的其他的原因方面才两个故事中的做法,你觉得台适吗一企业利是硬道理学****目的:帮助我们了解服务利润链对公司经营活动的意义帮助我们明确顾客满意度和利润提高与企业成长之间的重要关系加深对创造价值的理解加深对平衡计分卡的逻辑理解一看光盘5服务利润链模型服务价利润与成职员顾客满意与忠诚用户满意度模型感知质量预期质量用户满意度(用户忠诚形象通过结构变量关系模型并具体采用部分最小一乘法(PLS)进行计算目前中国用户满意度指数模型共选择了六个结构变量。用户满意度是形象、预期质童、感知质,感知价值的结果变量形象、预期质量、感知质量和感知价值是用户满意度的原因变量用户忠诚则是用户满慧度的结果些量服务利润链的原1、顾客价值等式从顾客的角度来看,价值等式可以简单地表示为顾客价值为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本案例从深圳到北京参加培训2、服务利润链原理外部营战略与服服务概念目标市场务让渡系统满意生产率员工与产生服务价值一1请满意忠诚质量1能力lilil工作场所设计职位设计决权限是2服务设计与让保留挑选与发展波以满足目标报酬与赞赏颐客需求重复交易信息与洶通服务顾客的适当“工具”,利润增长与顾客忠诚度相关联行分支构存款一有关行业中顾客忠诚度上升5个百分点带来的利润增加