客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责.doc

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务,面向公司各业务领域客户群,为客户提供各项业务咨询和服务,维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系,提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度,塑造良好的企业社会形象;完成客户满意度调查,促进客户满意度不断提升,为销售和售后工作提供有力支持;有效整理收集客户信息数据,建立客户信息数据库,并完成客户信息数据分析;策划和组织实施客户服务策略,制定客户服务规,树立公司的品牌,提高客户满意,提升公司服务形象和社会声誉;与公司各分子公司及其他部门协同合作,共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展,为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。组织架构及设置说明1组织架构图销售事业部售后回访投诉回访售前回访投诉受理回访调查咨询受理业务受理客户服务中心2编制人数组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系,以及人员业务能力的因素,初步拟定设置为2人,其中,客户服务中心经理,1人;业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步,再考虑增加人数。,主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作,并对其起到一定的监督指导作用。,主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。,主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题,针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作;售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题,针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作;投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后,业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。,,由咨询受理组接听,并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门;,由投诉受理组接听,客户投诉及建议由接听人员记录,承诺客户一定时间之回访,并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕,回访专员做回访答复;绩效考核小组随机抽查录音,考核通话质量,提出改进意见,记录相关数据。,对客户进行回访,客户满意,致客户挂机,客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查录音,考核通话质量,提出改进意见,记录相关数据。、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访,对于客户提出的投诉建议,,绩效考核小组随机抽查录音,考核通话质量,提出改进意见,记录相关数据。、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访,对于客户提出的投诉建议,,绩效考核小组随机抽查录音,考核通话质量,提出改进意见,记录相关数据。部门职责1完成部门组织架构的构建和完善,实施部员工的考核和管理;制定客户