催收话术与技巧.doc

催收话术与技巧一、首次追收:1、客户因疏忽致使银行存折余额不足电:先生(小姐),您好,我是中国电信的话费专员。提醒您,现在通话中的电话00000000/手机/在XXX名下登记的宽带,系统显示已经欠缴09年X月至X月的费用XXX元。请您核对并在X日内交清。否则,按照电信条例以及业务服务协议,会出现停用、追收欠费本金和违约金等不便和损失。客:不是通过银行代扣了吗?电:请您查核缴费银行账户,若余额不足,请及时续费。也可到XXX电信营业厅或通过电信网上营业厅交费。客:哪有电信营业厅?电:您在什么地方住或工作?客:XXXXXXX。电:离您最近的电信营业厅在XXXXX,营业时间是XXXX。客:网上交费怎么交?电:您可以登陆广东电信的网站,在自助服务栏,点击充值缴费。不过您要先开通了网上银行。客:好的,再见。电:感谢您使用中国电信,再见。2、客户因不再使用但未办理停机手续而欠费电:先生(小姐),您好,我是中国电信的话费专员,提醒您现在使用的电话00000000/手机/在XXX名下登记的宽带,欠缴09年X月至X月的费用XXX元。请您核对并在X日内交清。否则,按照电信条例以及业务服务协议,会出现停用、追收欠费本金和违约金等不便和损失。客:我已经停机不用了,怎么还会欠费?电:那您有没有到电信营业厅办理停机手续?客:没有啊,不用不就行了吗?电:如果您暂时不需要使用,您必须到电信营业厅办理停机手续,如果没有办理,系统会继续收取相关的费用。请您及时到电信营业厅办理相关手续,以免费用进一步扩大。客:好的,再见。电:感谢您使用中国电信,再见。3、客户因已办理停机手续,但停机当月的费用未交电:先生(小姐),您好,我是中国电信的话费专员,提醒您现在使用的电话00000000/手机/在XXX名下登记的宽带,欠缴09年X月至X月的费用XXX元。请您核对并在X日内交清。否则,按照电信条例以及业务服务协议,会出现停用、追收欠费本金和违约金等不便和损失。客:我已经停机不用了,怎么还会欠费?电:那您有没有到电信营业厅办理停机手续?客:办理了电:先生(小姐),情况是这样的,停机当月的费用,要到办理停机手续的下月才能交清,您欠交的费用是停机当月的费用。请您及时到电信营业厅办理相关手续,以免费用进一步扩大客:好的,再见。电:感谢您使用中国电信,再见。4、客户因话费变动过大,有疑问,不愿意交电:先生(小姐),您好,我是中国电信的话费专员,提醒您现在使用的电话00000000/手机/在XXX名下登记的宽带,欠缴09年X月至X月的费用XXX元。请您核对并在X日内交清。否则,按照电信条例以及业务服务协议,会出现停用、追收欠费本金和违约金等不便和损失。客:怎么会有这么多呢?以前一个月才几十元,现在怎么变成了一个月100多元?电:如果您对这费用有疑问,可以拨打10000号或亲临电信营业厅进行咨询、投诉。客:好的,再见。电:感谢您使用中国电信,再见。 5、客户因开会、开车等其他不方便接听电话的场合电:先生(小姐),您好,我是中国电信的话费专员。客:我现在在开会、开车……电:好的,我下次再给您打电话。(打扰了,我改发短信通知您吧)。(根据客户的联系方式是固话、小灵通、手机选择下次再打电话、发短信通知的方式解决)短信:温馨提示:您好!登记在阁下(XX)名下的电话00000000/手机/宽带,截止09年X月已欠费合计XX