前厅部工作总结.doc

,、。接待团队及会议1129(团)次。销售上门散客1745间夜,实现上门散客收入101万元。部门培训工作本年度部门共培训689课时,培训920人次,通过培训使员工在业务知识和服务技能上有了进一步的提高,从而更好的为客人提供优质服务,培训也是让员工不断成长的过程。培训内容包括:PSB住宿登记培训,现前台所有员工均取得市公安局要求的前台从业人员资格证(含内宾和外宾);酒店应知应会、周边旅游及娱乐信息待客基本行为准则、电话礼仪培训前台业务知识、礼宾业务知识、部门规章制度部门安全培训;前厅部常用英文培训;每月网评分析及案例讲解;客诉及酒店突发事件的处理程序及标准VIP客人宾客接待程序及标准部门日常管理工作1、部门大力实施节能降耗方案,对纸张、房卡皮等低值易耗品及大堂灯光进行有效控制;2、加强安全检查工作,落实住宿登记、行李寄存的安全防范;3、完善部门质量管理及绩效考核工作;4、对部门人员及班次进行合理安排与调配,提高劳动生产效率;5、组织“新年”、“圣诞节”、“情人节”等各大节日的策划与实施,渲染大堂节日气氛,与客人有良好互动;6、组织生日员工的礼品祝贺,生病员工的问候工作,增加团队凝聚力;开展“微笑之星”、“优秀学员”、“委屈奖”、“优秀班前会召开者”“最佳工作日志记录者”的服务评比工作,提高员工工作积极性。前台散客售房工作1、培训员工前台散客销售技巧,提高散客成功入住率;2、培训员工房间安排技巧,提高客人入住满意度。处理投诉,消除客服抱怨,维护宾客关系,提高企业美誉度1、年度处理有效投诉30件,无效投诉1件,有效处理30件;2、电话拜访客户1874人次,有效电话拜访客户603人次,上房间拜访客户271人次,收集到宾客意见书5封,并一一进行反馈落实。宾客意见反馈汇总1、酒店住店客人较多时,房间无线信号较弱2、房间地漏反味严重3、房间地漏排水不顺畅,客人使用卫生间后,经常有水囤积4、前台员工业务参差不齐,个别实****生工作效率不高,对客服务不够专业5、客房卫生不够好,尤其住客房的清扫不到位,写字台灰尘不处理,用过的茶杯未刷,毛巾和浴巾里有毛发2015年工作计划部门人员问题1、重新审核部门现有的人员,在原有编制上做适当的调整和修改,合理安排主管级以上人员的班次,充分利用人力资源,提高部门工作效率,避免造***工成本的浪费。2、用人性化的管理,稳定员工队伍,降低员工流失率部门培训加大培训力度,进一步增加培训时间和内容,除业务培训外,可增加团队凝聚力、励志、成长等方面的培训,完善培训计划,每次培训前做好培训教案,并严格培训的考勤制度和培训后的考核机制,保证培训效果;通过培训提升接待能力及减少错帐率。部门绩效考核机制部门在2014年推出新的绩效考核机制,执行工作量考核、员工个人荣誉考核、质检考核等全方位考核机制,与每月部门绩效奖金挂钩。部门服务质量监督与考核部门成立质量管理小组,每周五队部门服务质量进行大检查,并将检查内容逐一落实,奖罚分明。五、前台散