B2B营销的CRM样本.doc

课题名称:B2B营销CRM指导老师:周玲学生姓名:李乐平学生学号:0602212目录1、CRM定义 32、B2B领域CRM作用转变 33、现阶段CRM不足: 44、CRM不一样阶段及其成功关键原因 55、相关B2B企业实施CRM几点提议 101、CRM定义CRM(CustomerRelationshipManagement)即用户关系管理。是指企业用CRM技术来管理和用户之间关系。在不一样场所下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统,通常所指CRM,指用计算机自动化分析销售、市场营销、用户服务和应等步骤软件系统。它目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻求扩展业务所需新市场和渠道和提升用户价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM项目标实施能够分为3步,即应用业务集成,业务数据分析和决议实施。CRM是选择和管理有价值用户及其关系一个商业策略,CRM要求以用户为中心企业文化来支持有效市场营销、销售和服务步骤。2、B2B领域CRM作用转变讲到CRM,大家首先想到是B2C(企业对消费者)企业广泛利用,在B2C行业因为大量消费人群存在,和该类行业竞争通常比较白热化,B2C行业对CRM有着很强烈需求。如将CRM用于提供系统性用户服务,和用户建立持久关系,延长用户生命周期,从而增加企业利润。其次,B2C企业面对大量消费者,假如不实施CRM,则极难对用户需求进行分析,了解用户需要,也就更谈不上正确营销。日用消费品行业企业宝洁企业就经过CRM原理和互联网技术实现了降低销售成本,同时和用户保持紧密接触。不过,在B2B(企业对企业)领域CRM所受待遇则和B2C情况大相径庭,CRM以用户为中心经营理念被很多B2B管理者认为其不适合在工业品领域实施。B2B企业产品通常为其它企业原材料或中间体,用户对要购置产品有比很好了解,在选择产品时会充足考虑产品质量和性能。B2B企业大多以技术作为企业关键竞争力,企业在技术进步、新产品研发上投入大量资金,经过技术领先来保持企业在市场上地位。其次,B2B企业用户数量较少,企业更重视生产效率提升和成本降低,所以更重视企业内部管理,对于关键用于外部关系管理CRM则少人问津。IT技术进步和互联网时代到来,不仅影响了大家日常生活,同时也在改变企业运行模式和市场竞争格局,在互联网时代大家能够随时随地在网络上任意浏览网页,访问电子广告牌及公布供给和需求信息等。大量信息数据交换,为用户、市场提供了更广泛选择。对企业来讲,信息时代来临也为企业带来新机遇和挑战,它使企业能够愈加好取得用户信息,了解用户需求,和用户建立更紧密关系,同时还能经过互联网降低交易成本,但也将面临更多竞争对手。CRM作为依靠于IT技术而发展管理理念,其优势也在互联网时代逐步凸显,尤其是其能够利用互联网用于新用户获取和加强用户服务以提升用户蚂蚁度。我们能够看到很多成功B2B企业充足应用信息技术优势,在企业实施CRM,保持企业领先优势,甚至实现企业第二次飞跃。著名电脑企业Dell是以直销起家,尤其重视CRM作用,也是CRM活动中典范。Dell在比较了传统B2B服务以后,提出了自己心得B2B模式,即识别—区分—互动—定制模式,oOne模式。,这是一个管理企业用户中个人用户系统,她能提升有价值高效率B2B和开发管理战略。为企业用户定制网页信息,同时和成千上万企业用户中终端用户建立并保持学****关系,了解用户需求。用户能够经过该网页浏览产品信息,能够提供在线报价、下单、订单状态查询和历史统计查询。这些网页是一项战略系统,它能降低企业成本,也是提供了一个好平台来管理企业层面和最终用户层面用户关系。3、现阶段CRM不足:CRM在B2B部分企业已经开始实施,并为企业带来了较大竞争优势,不可否认是现在其在B2B行业应用关键还是部分IT企业及一些行业领先者,在通常B2B企业并不常见。大多数企业在CRM方面投入产出算下来后70%企业是亏损。这可能是因为CRM引进企业后,目标不清楚、软件不稳定、新步骤不合适、旧****惯助力和基础资料准备不足造成,但步骤、旧****惯改变需要花费大量人力物力,企业需要在投入和产出比中做出权衡。4、CRM不一样阶段及其成功关键原因关系阶段CRM阶段成功原因认识取得用户高层管理者支持、个人沟通、数据管理和技术、用户评定和细分挖掘扩展留住用户战略上:社会、金融、结果投资,组织匹配,整个企业对CRM贡献,评定和测量盈利能力服务上:以用户为导向销售竞争战略技术上:数据管理,知识管理人员上:销售人员选拔