网络维护考核办法网优部分(修订版).doc

中国联通黑龙江省分公司
网络维护考核办法无线网络优化部分

省网络优化中心

为加强全省无线网络优化工作管理,提升无线网络优化效率,促进无线网络优化工作规范化、制度化,确保改善无线网络质量和资源利用率,为公司业务发展提供强有力的网络支撑和服务保障,特制定本考核办法。
本办法适用范围为全省无线网络优化工作的考核管理。
本办法主要包括定期考核和现场检查,均由省公司网络优化中心负责考核。
一、考核记分原则
定期考核记分原则
定期考核每月进行一次,采取百分制。
定期考核内容包括六部分:
投诉问题处理(竞赛指标除外)(12分);
网络性能和质量评估(竞赛指标除外)(20分);
日常网络优化作业计划执行情况(32分);
网优工作事项执行情况(30分);
网络优化支撑系统应用(6分);
激励约束类。
现场检查记分原则
现场检查按年度进行评估,采取百分制。
省公司网络优化中心将组织针对持续性优化工作的落实情况、网优支撑系统的使用维护情况、客户服务承诺支撑工作开展情况、网络优化队伍建设情况等相关内容的现场检查工作,检查结果记入年度评估总分。
具体检查时间、检查内容、检查范围及计分原则另行下发。
考核总得分
年度总得分=[∑月考核部分得分/12] +现场检查扣分* 20%
二、定期考核细则(100分)
投诉问题处理(12分)
移动网络投诉问题处理及时率(4分)
移动网络投诉问题处理及时率= 所有涉及移动网络的投诉接单率*30%+所有涉及移动网络的投诉处理及时率*40%+所有涉及移动网络的投诉处理结果回复率*30%
所有涉及移动网络的投诉接单率=客服部门涉及移动网络的投诉接单数量/客服部门涉及移动网络的投诉总数量。
所有涉及移动网络的投诉处理及时率=(在给定的时限内给出涉及移动网络的投诉问题的处理方案的数量)/客服部门涉及移动网络的投诉总数量。
所有涉及移动网络的投诉处理结果回复率=回复涉及移动网络的投诉处理结果的数量/客服部门涉及移动网络的投诉总数量。
计分规则:移动网络投诉问题处理及时率达标值为100%。实际完成值每低于达标值1个百分点,,扣完为止。
移动网络投诉问题实际解决比例(2分)
移动网络投诉问题实际解决比例=(用户投诉的移动网络问题在时限范围内处理方案实施完毕、问题得到实际解决数量)/客服部门涉及移动网络的投诉总数量。
计分规则:移动网络投诉问题实际解决比例达标值为70%。实际完成值每低于达标值1个百分点,,扣完为止。
移动网络维护网优类投诉问题解决比例(2分)
移动网络维护网优类投诉问题解决比例=(用户投诉的移动网络维护网优类问题在时限范围内处理方案实施完毕、问题得到实际解决数量)/客服部门涉及移动网络维护网优类的投诉总数量。
计分规则:移动网络维护网优类投诉问题解决比例达标值为90%。实际完成值每低于达标值1个百分点,,扣完为止。
网络质量投诉处理情况考核(4分)
1)GSM或WCDMA网络日常投诉处理分析记录内容不完整,或有现场测试时缺少现场测试记录的,,最多扣1分;
2)有日常投诉问题处理工单时,检查其工单中问题描述、处理方案、处理过程和效果验证四项关键内容。,最多扣1分。
3)未按要求在网优平台客服支撑模块及时上传和更新网络信息(物业难点、质量差点、干扰点、割接信息、规划站点)的,每发现一次扣0.
2分,最多扣1分。
4)抽查工单完成质量,以及工单流转环节的处理意见及回复结果是否符合要求。,最多扣1分。
网络性能和质量评估(20分)
WCDMA无线接通率低于90%的小区比例(4分)
指标定义:WCMDA无线系统接通率=RRC建立成功率×RAB指派成功率
计分规则:WCDMA无线接通率低于90%的小区比例小于等于2%时得满分,。
数据来源:网优平台。
WCDMA网络CS域普通语音业务掉话率高于1%的小区比例(4分)
指标定义:CS域普通语音业务掉话率=(CS域普通语音业务掉线次数/CS域普通语音业务RAB释放的次数)×100%。
计分规则:CS域普通语音业务掉话率高于1%的小区比例小于等于3%时得满分,每高于标准值1个百分点时扣10%的分值(按线性比例计分)。
数据来源:网优平台
WCDMA网络掉话率(2分)
指标定义:WCDMA网络掉话率=业务异常释放的次数/业务释放的总次数*100%
计分规则:%时得满分,大于1%时得0分,%小于等于1%时,得分计算公式为(1-指标值)*2/。
数据来源:综合网管。
GSM网络掉话率(2