客服工作流程.doc

目录一、概述客服工作流程图………………………………P2二、业务受理………………………………………P3三、安排航班………………………………………P4四、信息反馈………………………………………P5五、货物跟踪………………………………………P6客服部门是一个公司的重要部门,它作为开展业务的中心,在客户与公司之间起到沟通桥梁的作用,关系到公司的形象问题,在集体中起着不可忽视的作用。客服工作流程图:,,客服部门业务的受理都是通过电话电子通讯来完成的。在与客户的沟通中,我们客服人员重点要明确掌握的信息包括:客户所发托运货物的始发站与目的站、货物的数量品名以及运输要求、客户对时效性的要求等。在明确了这些基本的信息以后,请客户现场或发送配合传真发运将《货物委托书》下达至我司,然后根据所掌握的信息我司安排适当的航班发出运。除此之外,对于散户,在电话受理中还包括给客户的合理报价。。对于出港的货物,根据航班预报以及网络明确当日到达目的港的航班数量以及舱位情况,并对客户做出合理的回复;对于进港的货物,要了解货物所搭乘航班的起飞落地时间,以便及时的将货物提出。,在对货物的数量确定的情况下,及时向航空公司或者其包舱人定取舱位,在舱位确定的情况下再收取货物;空运货物对货物的品名要求也是相当严格的,,所以客服部门需要严格把关,不得收运危险品或禁运品;,部分货物允许运输但是有严格的运输要求,如做DGM等航空鉴定,货物的包装要求等。,是属于哪一种业务类型,如:PTD港到门、PTP港到港、DTD门到门、DTP门到港,以便于航班合理安排以及后续业务的顺利开展。,客服人员需要将所有的信息整合,根据货物托运委托书进行安排。在确定航班以后,需要及时向航空公司以及其包舱人通过传真订舱单或电话订舱的方式及时的进行舱位的确认。;,如果货物的体积重量大于实际重量,则需要货物详细的尺寸用以计算货物的计费重量。,根据客户的时效要求将预配航班填入委托书备注栏。,客服人员只需将托书原件转给操作即可;,客服人员需要根据派送要求填写新的托书(收货人填写网络派送方)后交给操作人员开单;,所以客服与操作要注意通过电话或MSN进行密切沟通,务必保证与操作部门的信息准确性;以防造成不必要的后果。,配合客服部门完成航班的安排。.