2021年威谱企业统一通信系统解决方案医院呼叫中心.doc

“威谱”统一通信系统
处理方案书
第一部分 系统总体架构 4
一、 系统硬件架构拓朴图 4
二、 异地分支机构组网方法 5
三、 软件体系架构 5
第二部分 系统功效 6
一、 硬件模块化结构特点 6
二、 个性化语音菜单 7
三、 录音功效 7
四、 “威谱”呼叫中心软件 7
五、 高性能外线功效 8
六、 长途限制 8
七、 多方会议电话 8
八、 限时通话 8
第三部分 病房呼叫系统方案 10
一、 网络结构 10
二、 功效特点 11
第四部分 客服呼叫中心坐席用户端软件 14
一、 联络人(用户)界面 14
二、 来电弹屏 14
三、 通话统计 16
四、 坐席监控管理功效 16
五、 软电话功效 17
六、 短信收发功效 18
四、 用户资料、联络人添加和编辑 19
五、 统计报表 19
第一部分 系统总体架构
传统程控电话系统使用单一一般电话终端接入模式，所以隔离了电话终端和计算机系统信息交互，但伴随计算机系统迅猛发展，用户对电话呼叫方便性，来电信息即时处理，和现有信息化业务系统和电话通信融合需求越来越紧迫。旧式交换机系统无法跟进信息化快速发展步伐，而“威谱”数字化、网络化商务平台立即推出填补了旧式程控交换机天然缺点。完美地处理了电话网和现有局域网之间信息互通问题。
“威谱”统一通信系统采取一体化融合通信设计思绪，将电话交换机(PBX)、录音系统、用户管理系统(CRM)、通话统计、自动语音导航(IVR)、话务分配(ACD)、短信群发等多个功效整合一体，实现“大容量”电话呼入/呼出处理、用户数据管理、短信管理等功效应用。
系统硬件架构拓朴图
异地分支机构组网方法
配合VOIP网关，采取数字中继(E1)PRI接入互联网，可轻松实现分支机构异地组网，实现分支机构间“零”费用通话。
软件体系架构
系统采取C/S三层架构设计，CTI服务端系统采取NT 服务模式运行，使得断电重启后无需人工干预，系统即可进入正常工作状态。
第二部分 系统功效
硬件模块化结构特点
端口种类丰富:
模拟分机端口，数字分机端口，模拟中继线路，数字中继线路，总端口数最大可达800，端口数目百分比可依据实际需要进行灵活配置。
全部板件全部有超强防雷电、强电冲击保护方法，电路板上各端口也相对独立，部分端口故障不会影响电路板上其它端口正常工作。
模块化结构、高集成度及精心硬件和软件设计，使交换机可靠稳定性更高，%，每十二个月平均故障时间小于3秒，可实现理想无人值守管理模式。
完善容灾能力冗余机制
TDMx20XX能够插两块MCU主控板做冗余系统。双MCU有一块处于活动工作状态，另一块处于监测备用状态，一旦活动MCU出现故障，处于备用状态MCU将立即进入活动工作状态。双MCU切换自动完成，无需人工干预。
数据库备份机制
TDMx20XX内置A、B、C和D 4个数据库，目前工作默认使用A数据库，B、C和D能够作为备份数据库，当系统需要时能够立即切换、恢复工作数据库。
维护终端使用维护软件也能够完成备份、导出数据库工作。维护软件备份数据库是经过TCP/IP网络将数据库表项从TDMx20XX中下载到维护终端计算机上；导出数据库是经过TCP/IP网络将TDMx20XX数据库打包成一个文件储存在维护终端，此文件便于邮件传送或移动硬盘携带。
自动装机机制
TDMx20XX含有独创自动装机功效。机器出厂无需修改数据即可使用，支持两种自动装机模式：吉祥号分配自动装机、一般号分配自动装机。
自动装机步骤：系统自动检测目前可用全部板件位置，给分配号码资源及其它呼叫信息，号码资源分配采取吉祥号或一般号模式，吉祥号模式，即号码跳过4、5、7等数字；一般号模式，即号码连续性地分配。
当主机出现严重故障，又没有做数据库备份工作，万不得已情况下能够采取自动装机功效，重新初始化系统。
个性化语音菜单
1、内置IVR:
含有个性化语音菜单功效，经过语音导航把来电分配到指定座席，语音能够单级或多级导航；每级菜单可设定10个选项分别对应10个转移电话或信息查询项目。总语音提醒时长为120秒。
2、外置IVR模式：
能够实现超长度，无限等级语音导航功效。
录音功效
独特网络控制录音模式，和传统录音卡相比，数字化信令控制比压控方法更为可靠。录音起始和结束时间愈加正确。
能够自由设定录音开启和停止；拥有权限管理员能够实时监听所管辖任何一部分机通话；能够查询通话时间、通话时长、来电/去电、有没有通话、外线电话号码、内线电话号码；电话被转移时能够显示电话转移方向和被转移方