投诉年终总结.doc

.页眉. 页脚. 投诉年终总结投诉年终总结二〇一四年,投诉监督部根据省消委会总体布署,开展投诉监督工作, 具体做了以下几项工作: 一是做好消费投诉调处工作。指导各级消委会受理投诉工作,做好投诉登记、消费咨询、认真接待消费者, 组织调解, 促进全省受理投诉工作的制度化、规范化建设, 树立起文明服务窗口的良好形象。截止 2014 年 11月 15 日,福建省各级消费者权益保护委员会共受理消费者投诉件 14764 。其中, 省消委会投诉监督部直接受理消费者投诉件, 解决件, 解决率%。二是认真做好投诉分析及消费警示。根据全年的消费投诉热点, 先后整理了第一季度、上半年及第三季度投诉分析。并曝光了多起典型案例, 并提出相关整改建议, 供相关行业参考。与中国消费者协会、中国消费者报、省工商局相关处室联动, 同时根据全年投诉情况及消费热点, 先后发布 6 条消费提示。分别是《购车须防备”升级版”陷阱》、《非国标插座不安全睁大双眼防风》、《购买化肥注意查验包装标识》、《知晓玩具安全新标准更好保护儿童健康安全》、《选购电脑要明确量化服务内容》、《“双十一”电商促销活动监测报告及消费提示》等。这6 条消费警提示在省内主流媒体均有报道。三是组织发布十大典型案例。在今年 315 期间,组织发布 2013 年度全年投诉分析,并收集筛选 2013 年全省十大消费维权典型案例,组织专家研讨、分析、点评,发布。.页眉. 页脚. 四是妥善处理冠军版科鲁兹汽车涉嫌销售欺诈一案。今年 3月 10日, 省消委会对外发布冠军版科鲁兹汽车涉嫌销售欺诈一案, 3月 12 日下午,投诉部接待了该公司负责人,并依法讲解案例涉及的法律问题, 该公司承认消费者投诉事件真实存在,该 4S 店在这件事存在工作失误。目前, 该店已下令停售”冠军版”科鲁兹这款汽车, 并将含有”冠军版”科鲁兹的宣传彩页全部回收。五是点评应用新消法维权十大案例。截至 9月 15日, 新修订的《消费者权益保护-法》正式实施整整半年。新《消法》对新形势下消费者权益保护热点、难点问题与时俱进地制定了相应规定, 针对消费维权中的热点、难点问题, 公布十起运用新《消法》维权的典型案例, 并就维权案例进行了点评,涉及旅游、电信、零售等众多消费领域。六是开展汽车“三包”实施一周年问卷调查。与中国消费者报合作开展《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施一周年问卷调查,通过调研并写出总结报告。调查显示, 汽车“三包”规定解决不少维权难题, 也解决了多次维修的难题。但由于缺少细则, 一些条款规定比较模糊,不能切实解决消费者的维权问题,有的甚至成为车企推诿的理由。七是全面开展《全国消费者协会投诉与咨询信息系统》落地工作。为加强全国消协组织投诉信息直报网络建设,促进投诉工作规范化、信息化,鼓励福建省各级消委会及时、准确、完整、高效地录入、处理、统计、报送投诉信息工作资料,根据中消协的工作安排,今年在全省范围推广《全国消费者协会投诉与咨询信息系统》,试行案例录入,严格执行《消费者协会受理投诉工作导则》、《消费者协会投诉信息统计工作规范》和《全国消费者协会投诉与咨询信息系统达标考核评价管理办法( 试行)》标准, 今年 4 . 页脚. 消委会投诉与咨询信息系统培训会, 由试点单位现场进行指导示范。6 月份在全省全面推行除做好