2021年客房部工作综合流程培训教材.doc

第一章 房务部组织机构设置
一、房务部组织机构图
房务部经理
房务部主管
领班
洗衣房
清扫员
值台员
总台
礼宾员
商务中心
PA
领班
二、客房部各房点职能求
1、客房中心：客房中心即是客房部信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房情况，负责客人退房检验工作，同时还负责失物招领，发放客房用具，管理楼层钥匙，做各类报表，和和其它部门联络和协调等。
2、客房（小木屋）：客房是由各小木屋组成，清扫员负责客房内用具替换、设备简易维修和保养等，并为住客提供服务。
3、洗衣房：负责产客衣、餐饮布件和客房布件洗涤。
三、客房部岗位职责
领班岗位职责：
⑴每日召开晨会及班后会，并检验职员出勤、仪容仪表。
⑵了解客情，合理分配工作任务。
⑶检验督导服务员按程序标准操作。
⑷每日检验全部客房及客房设施、设备卫生情况，并立即报客房中心更改房态。
⑸做好VIP房前准备及抵店后服务工作。
⑹主动问询客人意见，并立即上报。
⑺每日上报工作计划和检验客房及实施情况，每个月上报工作总结及下月工作计划。
⑻负责服务员培训工作。
⑼负责客房物品领用，并做好登记，每个月上报盘点表。
⑽每日检验各类报表，填写情况，发觉问题立即上报。
⑾完成上级安排其它工作。
客房中心值台员：
⑴负责接听电话，参与班前会，并做好会议统计。随时回复客人提问，满足客人要求，并做好统计。
⑵负责管剪发放客房各岗点工作钥匙，并做好统计。
⑶熟悉客情，正确掌握房态表，负责督促领班立即报OK房，并立即查对及更改房态。
⑷负责开维修单并立即送维修单至工程部，做好统计，并上报半月内未能完成维修项目。
⑸做好客遗物品接收、登记、存放、处理工作。
⑹做签好租借物品、棉织品，并做好统计。
⑺做好各类报表统计工作。
⑻负责客房中心清洁工作和办公用具保养工作。
⑼负责客人离店后查房工作，负责客房饮用水补充及客衣洗涤收送工作，立即开房吧销售单，负责商品配置。
⑽做好上下班交接工作，负责各岗点信息沟通，完成上级安排其它工作。
客房服务员岗位职责：
⑴参与每日班前会，统计所交代事项。
⑵负责客房服务，为客人提供立即、周到、礼貌、热情服务。
⑶帮助值台员查房，领用客房钥匙，准备工作车及物品。
⑷打扫客房卫生。
⑸填写消耗品，棉织品使用情况。
⑹汇报客房内维修项目。
⑺按要求做好卫生计划，立即清洁、保养清洁工具和设备。
⑻依据要求部署VIP房和有特殊要求房间。
⑼负责所管区域客房工作及客人安全。
⑽通知餐饮立即收取餐具。
⑾立即将布草送洗衣房洗涤。
⑿清理工作本，退回物品。
⒀完成上级安排其它工作。
洗衣房岗位职责：
⑴按标准接听电话，每日上下班按时签到，参与班前会。
⑵认真根据操作规程及要求，正确使用洗涤设备，勤检验、勤维护。立即发觉故障，立即汇报管理人员排除，严禁违反操作规程。
⑶严格实施洗涤程序及加料配方，确保质量符合要求。
⑷按要求折又叠布件，并摆放整齐。
⑸发觉洗涤质量存在问题立即查明原因或上报。
⑹负责洗衣房内卫生，符合卫生质量要求。
⑺牢靠树立节省、高效理念，在确保质量前提下，节省原料、节省用电、节省用水。
⑻设备运转时，操作人员必需坚守岗位，杜绝“无人运转”情况发生。
⑼和各岗有效沟通，确保布草供给正常。
⑽听从领班工作安排，参与集体培训。
⑾完成上级安排其它工作。
四、客房职员素质要求
1、身体健康、没有腰部疾病
客房部工作大全部属于体力活。所以，职员必需含有健康体魄，不管是站立值台服务还是变腰搞卫生，全部要求服务员不能有腰部疾病。
2、不怕脏、不怕累，能吃苦耐劳
客房部工作关键是清洁卫生工作，包含客房卫生、公共卫生和洗衣房客衣布草洗涤等。所以，要求在客房部工作职员必需含有不怕脏、不怕累，能吃苦耐劳精神。
3、有较强卫生意识和服力意识
如前所述，客房部工作关键是搞清洁卫生，要做好这项工作，服务员必需含有强烈卫生意识和服力意识，不然，就不可能做好客房部工作。
4、有良好职业道德和思想品质
因工作需要，客房部服务员，尤其是楼层服务员天天全部要进出客房，所以，有机会接触客人行李物品，尤其是珍贵物品和钱物等，所以，客房服务员必需含有良好职业道德和思想品质，以免发生利用工作之便于偷窃客人钱物事件。
5、掌握基础设施设备维修保养知识
酒店客房内有很多设施设备，如多种灯具、空调、电视、音响、窗帘、地毯、写字台等，这些设施设备维修通常由酒店工程人员负责，但对其保养则由客房部负责，客房服务员要利用天天进房搞卫生机会，做好对这些设施设备保养工作，另外，部分小项目标“维修”储如换灯泡、插电源插座等，也应该由客房部负责，