2021年店铺营运管理综合手册.doc

店铺营运管理手册（上册）
策 划：俞传恩 总经理
编 辑：鲁 敏 销售部经理
制 作：鲁 敏 简 亮
姚传峰 贾常均
杭州圣威体育用具
二00八年八月十八日
目 录
第一篇：店铺经营理念…………………………………………………………4
第二篇：店铺工作步骤…………………………………………………………4
营业步骤 ………………………………………………………4
盘点步骤 ………………………………………………………8
收发货步骤……………………………………………………10
投诉处理………………………………………………………11
促销、服务和陈列步骤………………………………………12
第三篇：店铺工作标准………………………………………………………13
卫生维护标准…………………………………………………13
陈列维护标准…………………………………………………15
特步球队式服务………………………………………………17
服务礼仪规范…………………………………………………19
售后服务标准…………………………………………………20
第四篇：货物管理……………………………………………………………21
上货技巧………………………………………………………21
订货技巧………………………………………………………25
库存管理………………………………………………………30
仓库管理………………………………………………………33
第五篇：帐务管理……………………………………………………………34
现金管理制度…………………………………………………34
商品帐务管理…………………………………………………36
序言
本手册本着通用、基础标准面向终端加盟店铺工作人员，为店铺职员提供必需工作指导。手册分为店铺经营理念篇、店铺工作步骤篇、店铺管理实务篇、基础培训篇四大项内容，涵盖了店铺日常操作各个方面，并为店铺提供了实用性表格。
本手册针对含有3人以上店铺管理需要A类等级以上店铺，所包含内容含有通用性、基础性，但各地市场结构、店铺环境不一样，商家应该遵照因地致宜。
本手册意在为商家提供店铺基础工作参考，使店铺达成管理上统一和规范，促进店铺运作友好，提升店铺终端形象，推进销售业绩增加。
本手册期望能为店铺提供必需帮助，为店铺经营管理奠定基础，引申思绪，这也是本手册初衷。

店铺经营理念
改革开放早期***同志曾经提出一句精辟话：“解放思想，实事求是”。
解放思想就是不要被老观念老思想所束缚，实事求是就是要尊重事实，要了解现实，按客观规律办事。
十六大以后***又提出了‘和时俱进’。这句话所表示意思就是说明凡事全部没有绝正确，任何事物全部将伴伴随
时间推移、环境改变而不停改变，当大家无法改变环境时候就要去适应环境。观念决定行为，行为决定结果；国家在变，市场在变，企业在变，更何况是我们经销商好友。
库存控制观念
µ不良库存恶性循环：滞销库存多——资金周转有问题——滞销过多陈列——店铺鲜度吸引力下降——营业额下降
µ处理不良库存，确保库存良性循环具体方法：
订货：1、看款要准，2、订购SKU宽度和深度合理，3、可搭配性强
上货：1、陈列更新立即，2、换季立即，3、促销打折立即4、产品返单、归并、
调配立即
销售：1、店员主动性高，2、连带销售高，3、成交率高，4、针对滞销款有效激励

促销观念
µ不妥促销恶性循环：频繁做活动——活动多影响品牌形象——关键用户流失——营业额下降——利润受影响
µ正确促销方法：1、依据季节周期和节日来促销；2、折让幅度要适时、适度；3、促销气氛要浓厚，做好前期宣传；4、给促销一个充足理由
成本观念
µ过分控制成本结果：费用过分控制——职员口碑下降——职员主动性降低——业绩不好——收入降低——离职率增加——业绩连续下滑
说明：新职员不管是有没有经验全部有一个适应环境时间过程。
µ良好费用支出应该是和业绩总收入合理百分比挂钩。有舍才有得，费用预算和分配应该有利于提升办事效率和职员主动性为前提，节省无须要开支和资源浪费，提升资金使用质量和效率，费用由绝对控制向相对控制转变。
管理优异性观念
管理无处不在，只要是有些人有事就有管理，通俗点讲就是管人理事；一家店是自我管理（经过有条理工作和带动推进店铺进步）；多店大店，人也多事也多，工作量较大，就要靠人才、步骤规范来推进