2021年房务部工作指导综合手册.doc

阳 光 大 酒 店
房
务
部
管 理 手 册
目 录
第一节 岗位职责
第二节 前厅接待工作步骤 标准
第三节 前厅预订工作步骤 标准
第四节 大堂副理工作步骤 标准
第五节 礼宾处工作步骤 标准
第六节 客房工作步骤、标准
第七节 PA工作步骤 标准
第一节 岗位职责
东全部国际
岗位职责
岗位名称
房务部经理
部门
房务部
直接上级
酒店总经理
任务分解
工作任务
直接下级
大堂副理、客房主管、PA主管、会议主管
岗位概述：
负责房务部管理工作:如前厅、会议中心、客房楼层、公共区域等
确保所辖区域工作高标准、高效率正常开展；确保酒店区域卫生清洁；严格控制客房、会议成本，节能降耗，确保酒店最大利润
职责描述：
1．落实实施总经理各项工作指令，负责督导、管理前厅、客房、会议中心全方面工作，直接向实施总经理负责。
2．制订部门工作计划，进行工作安排，加强和餐饮、安保、综合、工程等部门联络。
3．负责督查各类客房用具消耗量，降低客房成本，提升管理水平，不停改善部门工作，确保完成部门所担负工作任务和下达经济指标。
4．检验房务部各项消防安全方法，对客人生命及财物安全负责，虚心征求意见，建立良好来宾关系。
5．负责检验、落实VIP接待工作及房间状态等情况，不定时抽查各类房间卫生情况及职员对客服务质量，确保为客人提供优质服务。
6．关心、探访患病客人和长住客人。
7．以身作则，严格实施国家、酒店相关政策、法律、规章制度，努力学****政治，熟悉业务。
8．负责起草房务部岗位职责，并负责实施和检验考评，认真落实实施按劳分配标准和奖惩条例。
9．负责房务部人员政治思想工作，抓好本部门职员业务技术培训，不停提升职员政治、业务素质。
10．负责定时召开主管、领班会议，研究改善工作方法和总结工作经验，表彰好人好事，批评不良倾向，严明纪律，保持并提升服务质量。
11．按时参与总经理主持例会和专题会议，定时向总经理汇报部门工作情况。
12．负责和各部门工作协调，处理内外投诉，处理职员纠纷，有问题立即请示汇报。
13．负责建立客房部工作档案，审阅处理多种报表，检验考评劳动定额管理。
，分析总结当日工作情况。
15．完成总经理临时交办其它任务。
专业知识技能：
酒店管理专业大专以上学历
含有良好相关酒店前厅、楼层、会议、公共区域等方面专业知识。
良好领导和管理能力。
良好沟通技巧（包含书面表示和口头表示）。
不停改善、提升质量能力。
经验：
最少4年以上酒店房口工作经验，和3—5年房务部等其它职位工作经验。
其它技能要求：
含有良好管理才能。
知道管理技巧。
良好组织和处理问题能力。
东全部国际
岗位职责
岗位名称
大堂副理
部门
房务部
直接上级
房务部经理
任务分解
工作任务
直接下级
前厅接待、礼宾
岗位概述：
酒店总经理代表，对外负责处理日常来宾意见和投诉，平衡酒店各部门和客人关系；对内负责维护酒店日常秩序及安全，对各部门工作起监督和配合作用。
职责描述：
1、代表总经理接待和迎送客人，接收及处理酒店客人对店内全部部门及个人投诉，听取来宾各类意见并统计和反馈来宾提议，并反馈至酒店；
2、熟知酒店全部营业场所位置、营业时间和责任人姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供多种查询服务。
3、会同相关部门处理来宾在店内发生意外事故（伤亡、***、火灾、失窃、自然灾难）；
4、解答客人咨询，向客人提供必需帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物）；
5、维护大堂及周围公共区域秩序，确保区域清洁卫生，各项设施设备保养，维护酒店高雅格调；确保来宾人身和财产安全和酒店职员和酒店财产安全（阻止吸毒、嫖娼、***、赌博、玩危险游戏、酗酒、房客之间纠纷等）；
6、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及关键团体和客人抵离情况。
7、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，主动融洽酒店和客人之间关系。
8、负责客人遗留物品查找、认领工作。
9、帮助各部维系酒店和VIP客人、熟客、商务客人良好关系；
10、夜间大堂副理负责全方面管理前厅部工作，并将夜间发生情况次日向前厅部经理作书面汇报。
11、帮助房务部经理做好前厅接待及礼宾日常管理工作；
12、做好酒店好人好事统计，并反馈至酒店质检。
15．完成总经理临时交办其它任务。
16、帮助总经理或代表总经理接待好VIP和行政楼层客人；