呼叫中心内部培训机制(总体).docx

管委会呼叫中心员工内训机制
（2016年版本）
天津天保人力资源开发有限责任公司
外包部
目录
第一章 总则 3
培训理念 3
培训目标 3
培训类型 3
第二章 细则 4
确定培训需求 4
实施培训计划 4
培训纪律 4
培训工作评估反馈 4
培训的监督机制 5
第三章 附则 5
第四章 附件 5
附件一：呼叫中心内部培训机制流程图 6
附件二 : 呼叫中心岗前培训计划 7
附件三：新学员培训考核管理办法 9
附件四：管委会呼叫中心员工休假请假单 11
附件五：管委会呼叫中心质检考核标准 12
第一章 总则
培训理念
管委会呼叫中心实施的培训必须和企业战略目标整合在一起， 结合呼叫中心自身的文化、 服务理念， 通过对员工有效的管理来实现 呼叫中心的发展目标。 让员工自觉地以公司的使命为自己的行为准则， 同时呼叫中心实施的培训又要兼顾员工个人的目标， 有力地推动员工 自身的职业生涯发展，做到企业、员工双增值、双获益。
培训目标
1、提高员工专业知识水平，增强员工专业能力。
2、提高员工工作绩效。
3、贯彻执行企业的文化理念，规章制度，道德准则。
4、发现并储备适应呼叫中心发展的高素质人才。
5、促进企业与员工共同发展，充分发挥员工潜能。
培训类型
1、按人员类别分类：管理人员培训、业务人员培训、新进人员培训。
2、按培训范围分类：内部培训、外部培训。
第二章 细则
确定培训需求
呼叫中心业务督导每月根据部门内部实际业务需求， 汇总上报人 员培训需求，统一制定月度培训计划，写明培训需求，上报项目经理 审批，同时备案留存。
实施培训计划
1、业务督导根据已安排的培训需求，及时联系沟通对应培训部门， 确保培训如期开展。
2、及时发现培训过程中出现的各类问题，找出解决的办法，确保培 训工作顺利有序的进行。
培训纪律
参加培训人员必须遵守培训纪律，按时到岗，不得无故缺勤。确 实无法参加出席培训活动的， 应向业务督导提前申请， 待批复后方可 请假，否则按旷工处理。
培训工作评估反馈
每次培训结束后，业务督导负责对培训效果进行评估， （包括运 用综合考试，座谈等形式） 对培训效果较差者，应帮助其找出问题所 在，帮其制定具体培训方案，促进其改进提升。
培训的监督机制
在实施培训过程中，呼叫中心内部员工均有权对培训进行监督， 并对培训过程中出现问题的地方， 提出质疑或建议。 业务督导需对员 工提出的问题或建议进行适时沟通， 并对培训计划作适当修正， 对于 特别优秀的建设性意见， 应做到备案存档， 以便在今后的培训过程中 查阅使用。
第三章 附则
本规定解释权归管委会呼叫中心所有。
本规定从 2016年 12月 1日起执行。
第四章 附件
附件一：呼叫中心内部培训机制流程图 附件二：呼叫中心岗前培训计划 附件三：新学员培训考核管理办法 附件四：管委会呼叫中心员工休假请假单 附件五：管委会呼叫中心质检考核标准
附件一：呼叫中心内部培训机制流程图
呼叫中心内部
培训机制
二次培训
岗前培训
（18 天）
—次培训 /V 未通过
V
考核检验
（3天）
未通过
通过
每日问题汇总
淘汰
岗中培训
业务技能培训
外部培训
大厅交流学****br/>服务技巧培训
服务用语
情绪管理
¥
理论培训
实地听线
实地练线
（5天）
（5天）
（5天）
月度考核
内部质检
1
T
工作总结 心得分享
附件二：呼叫中心岗前培训计划
空港管委会外包呼叫中心冈前培训计划
培训目的
为推进管委会呼叫中心外包项目如期上线，平稳过渡业务承接期，特对新入职人员进行全方面业务技 能培训。
培训对象
夕卜包呼叫中心入职新员工
培训时间
根据入职时间为准；（共 18天，5天理论培训/5天听线15天练线/3天总结）
日期
时间
培训项目
培训内容
课时
培训人员
第一天
9:30-11:00
参观呼叫中心现场
破冰游戏
参观呼叫中心现场
互相介绍/拉进学员间的距离/建立
微信沟通群组
90
外包组
11:00-12:00
签订入职手续
签署就业合同、保密协议等
60
外包组
12:00-13:00
Lunch
60
—
13:00-14:00
企业文化
介绍公司发展历史及现状
60
外包组
14:00-14:10
休息
10
14:10-15:00
安防介绍
保密教育、安全保卫责任
50