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服务礼仪 培训教材
王府井商学院

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精选课件

培训项目
第一部分：营业前的礼仪规范
第二部分：营业中的礼仪规范
接待顾客礼仪
退换商品礼仪
收银礼仪
第三部分：闭店礼仪规范
第四部分：言行举止及动作礼仪规范

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精选课件

一、拥有高雅的服务气质；
二、一言一行体现完美的导购服务形象；
三、深刻体会到“以顾客为中心”的内涵，调整意识；
四、明确个人为顾客服务过程中担负的职责；
五、能够掌握为顾客提供贴心、满意服务的方法；
六、避免可能引起顾客不满的行为。
七、增加您的个人价值，提高您的服务竞争力，增加以及提高你的工作以及成功的机会。
培训目标培训结束后你将：

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精选课件

经营理念
“一切从顾客出发，

一切让顾客满意”

4
精选课件

服务理念
 顾客是我们的衣食父母，让顾客满意是我们永恒的追求
 顾客永远是对的
 顾客的一次不满意会使99次努力成为0，即99+1=0
 我们永远没有第二次机会留给顾客第一次印象
 永远把自己当作一名顾客

5
精选课件

管理理念
相信任何人都在工作中追求完美与创造性
把最微不足道的事情做到完美无暇
重在结果，管好过程
制度大于总经理
以法管人、以理服人、以情感人

6
精选课件

第一部分营业前的礼仪规范

7
精选课件

一、仪容仪表及着装
仪容仪表及着装规范体现着一个企业的精神风貌。同时良好的形象表示对顾客的尊重，会给顾客留下美好的印象。

8
精选课件

着 装
礼仪标准：
着应季工装
　整齐
　洁净
　无破损。
提示点：
1、西服的扣子和衬衣的领扣要系好；
2、领带、领花与领口齐平，并保持端正整洁。
3、工装长袖衬衣要系好袖扣，不许挽袖口和裤腿；
4、衬衫下摆放到裤（裙）内
5、要系黑色或棕色腰带
6、裙子长度应在膝盖处；
7、穿***、深色袜子上岗。女员工穿裙装时，须穿***过膝长筒袜；

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精选课件

女员工春、秋工装



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精选课件