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文档分类:办公文档

2021年(原创)客户接待综合流程及统一说辞.doc


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2021年(原创)客户接待综合流程及统一说辞.doc
文档介绍:
XXXX用户接待步骤及统一说辞



制作人:齐晓宇

转至指定销售员
来电咨询
电话邀约
邀约现场
用户上门
迎客入门
沙盘讲解
户模讲解
样板房讲解
二次到访
带看现场
置业商讨
入会登记
签定合约
成交收定
定金补足
未成交
用户推荐
门岗轮值
控台值守
简单了解
户型推荐
资料给
留下用户联络方法
分析未成交原因制作答客问
现场邀约二次到访

次序及内容
接待次序
A 售楼部门岗位置为第一接待位,第二接待序列在控台就座
B 第一序列接待用户时第二序列接替门岗位置

C 依次轮换(20分钟/次)

接待步骤表(依据行走线路及操作序列)
位置:控台、门岗
内容:售楼部内部日常工作
控台值守
基础动作
保持良好坐姿和精神面貌
实施销售部日常工作
注意事项
注意观察接待人员需求,并给配合
帮助接待人员进行答客问统计
配合经理或值班主管实施其它突发事件处理
如进行非工作事件处理,必需取得主管同意,离开控台后,于非销售区域进行。
工作规范
1. 销售代表应站姿屹立,坐姿端正,走姿轻盈,举手投足要用挑剔标准来要求自己,随时想到用户正用放大镜观察我们。
2.在服务台站、坐、接听电话全部要面向大厅,不可斜靠或趴在服务台上。
3.销售代表不得在大厅内聚众闲聊,尤其是用户正在场时。
4.销售代表之间称谓符合企业礼仪制度,在用户面前称呼销售代表姓名,不得直呼小名或绰号。
5.售房成功时不得在用户面前喜形于色,而应真诚地恭喜用户购到称心如意房屋。
6.在工作场所看到非工作人员应礼貌问询“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”,如此可使来我企业办事者得到帮助,表现企业职员良好素质。
7.销售代表在工作场所必需着统一职业装,鞋子,袜子,口红,佩带工作牌。
8.个人卫生及衣物准备,保持统一和清洁。
9.严禁在工作场所用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、 翻阅和工作无关报刊志。
10.工作场所交谈声音(包含接听电话)不宜过大,应保持在双方能听见音量为宜。
11.请销售代表接听电话时,应经过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对用户说“对不起,这边有xx先生/小姐电话”,不可大声呼叫。
12.正在和用户交谈需短暂离开,应先向用户致歉,“对不起,请您稍候,我立即就来”,取得用户同意后再离去,返回时“对不起,让您久等了”,假如离开时间较长,应告诉用户“真对不起,我可能耽搁时间会较长,假如您不介意话,我请xx先生/小姐来为您继续介绍,她/她一样会为您服好务”,然后将用户需求告之其它销售代表,以后再离开,严禁对用户不管不问。
13.不能对来访客人来意妄加判定,即使发觉对方是同行也不得态度生硬,应采取礼貌态度,既坦率又机敏,也不得对同行企业进行诽谤、诋毁,应采取客观、大度态度。
14.接待用户时尽可能使用一般话,接听咨询电话必需使用一般话。
15.工作时间接打私人电话应长话短说,看到用户、企业领导来应立即停止。
16.碰到找企业领导客人应妥善接待,安排休息,送上水,在了解来客姓名、来意以后和领导联络,不得轻易将领导电话、手机号码告诉来客,碰到上级部门来访要立即请示主管或企业领导,同时妥善接待,不要轻易回复提问。
17.企业尊重和保护用户隐私权,严禁将用户购房情况私自告诉她人,更不许可怀着个人目标将用户档案告诉她人。
18.销售代表要有保密意识,包含企业经营机密、管理机密不得对外透露。
19.办公场所是每一位销售代表工作场所,其一草一木全部应受到我们珍惜,绝不许可有扫帚倒了没人扶情形发生。任何人在看到以下情况,能处理全部有责任和义务立即处理,不能处理要汇报主管,如:东西掉了,售楼资料没有了或没有摆放整齐,水桶里有杂物,地面、天花板、墙壁脏了,模型斜了,坏了,沙盘脏了,桌椅未归位,纸杯不够用了,废纸杯没收拾,灯不亮了,电话出问题了,窗帘脏了等等。
20.销售代表无权对协议内容作出更改、增加或降低决定,无权对付款时间做违反企业要求介绍或暗示。
21.经济协议章是企业唯一正当经济协议类印章,由财务专员管理,任何人在未得到专管人和主管同意之前,不得带离财务室,以免发生意外和纠纷。
22.销售部报刊资料关键供用户阅读,销售代表在阅读后应立即整齐地放回原位。




接听电话
基础动作
接听电话态度必需和蔼,语音亲切。通常主动问候“XXXX花园,您好!”以后开始交谈。
通常见户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面问题,销售人员要扬长避短,在回复中将产品巧妙融入,电话内容应简练并及吸引力。
直接邀请用户来现场具体了解。
在和用户交谈中,设法取得我们想要资讯:
第一要件,用户姓名、地址、联络
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