2021年（原创）客户接待综合流程及统一说辞.doc

XXXX用户接待步骤及统一说辞



制作人：齐晓宇

转至指定销售员
来电咨询
电话邀约
邀约现场
用户上门
迎客入门
沙盘讲解
户模讲解
样板房讲解
二次到访
带看现场
置业商讨
入会登记
签定合约
成交收定
定金补足
未成交
用户推荐
门岗轮值
控台值守
简单了解
户型推荐
资料给
留下用户联络方法
分析未成交原因制作答客问
现场邀约二次到访

次序及内容
接待次序
A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座
B 第一序列接待用户时第二序列接替门岗位置

C 依次轮换（20分钟/次）

接待步骤表（依据行走线路及操作序列）
位置：控台、门岗
内容：售楼部内部日常工作
控台值守
基础动作
保持良好坐姿和精神面貌
实施销售部日常工作
注意事项
注意观察接待人员需求，并给配合
帮助接待人员进行答客问统计
配合经理或值班主管实施其它突发事件处理
如进行非工作事件处理，必需取得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。
工作规范
1． 销售代表应站姿屹立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔标准来要求自己，随时想到用户正用放大镜观察我们。
2．在服务台站、坐、接听电话全部要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。
3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是用户正在场时。
4．销售代表之间称谓符合企业礼仪制度，在用户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。
5．售房成功时不得在用户面前喜形于色，而应真诚地恭喜用户购到称心如意房屋。
6．在工作场所看到非工作人员应礼貌问询“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我企业办事者得到帮助，表现企业职员良好素质。
7．销售代表在工作场所必需着统一职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。
8．个人卫生及衣物准备，保持统一和清洁。
9．严禁在工作场所用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、 翻阅和工作无关报刊志。
10.工作场所交谈声音(包含接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见音量为宜。
11.请销售代表接听电话时，应经过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对用户说“对不起，这边有xx先生/小姐电话”，不可大声呼叫。
12.正在和用户交谈需短暂离开，应先向用户致歉，“对不起，请您稍候，我立即就来”，取得用户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，假如离开时间较长，应告诉用户“真对不起，我可能耽搁时间会较长，假如您不介意话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，她／她一样会为您服好务”，然后将用户需求告之其它销售代表，以后再离开，严禁对用户不管不问。
13.不能对来访客人来意妄加判定，即使发觉对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行企业进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度态度。
14.接待用户时尽可能使用一般话，接听咨询电话必需使用一般话。
15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到用户、企业领导来应立即停止。
16.碰到找企业领导客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意以后和领导联络，不得轻易将领导电话、手机号码告诉来客，碰到上级部门来访要立即请示主管或企业领导，同时妥善接待，不要轻易回复提问。
17.企业尊重和保护用户隐私权，严禁将用户购房情况私自告诉她人，更不许可怀着个人目标将用户档案告诉她人。
18.销售代表要有保密意识，包含企业经营机密、管理机密不得对外透露。
19.办公场所是每一位销售代表工作场所，其一草一木全部应受到我们珍惜，绝不许可有扫帚倒了没人扶情形发生。任何人在看到以下情况，能处理全部有责任和义务立即处理，不能处理要汇报主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。
20.销售代表无权对协议内容作出更改、增加或降低决定，无权对付款时间做违反企业要求介绍或暗示。
21.经济协议章是企业唯一正当经济协议类印章，由财务专员管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。
22.销售部报刊资料关键供用户阅读，销售代表在阅读后应立即整齐地放回原位。




接听电话
基础动作
接听电话态度必需和蔼，语音亲切。通常主动问候“XXXX花园，您好！”以后开始交谈。
通常见户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面问题，销售人员要扬长避短，在回复中将产品巧妙融入，电话内容应简练并及吸引力。
直接邀请用户来现场具体了解。
在和用户交谈中，设法取得我们想要资讯：
第一要件，用户姓名、地址、联络