网管中心宽带专家座席工作报告.doc

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网管中心宽带专家座席工作报告
尊敬的公司领导：
我代表宽带专家座席，向领导报告本班组2009年的工作，并对今后的工作提出建议，并请领导提出意见。
一、2009年工作回顾
2009年，我们座席付出了很大的努力。在领导的支撑和帮助下，座席的各位成员认真处理宽带故障申告，尽力发展营销任务，顽强工作，积极应对复杂多变的客户服务环境，努力克服工作中的各种困难，取得了较良好的进展。
人员壮大、结构完善。目前除了有四个营销中心的熟悉装维工作的人员，还有来自前台营业厅的班长、10060的工作人员，不但能够处理客户的宽带线路故障，而且能够处理关于客户客户帐号和计费方面的申告。目前四个营销中心也将人员进行了固定，基本上都是新招的本科大学生，不再频繁更换。这给宽带专家座席带来了前所未有的稳定和新鲜活力，他们积极工作、努力学****思想活跃，遵守纪律，是强大的支撑力量。
完善和强化劳动纪律。由于宽带专家座席来电频繁，如果座席缺席或者旷班，就会造成电话无人接听，引起装维人员和公司内外客户的不满。因此座席的值班纪律十分重要。因此在宽带专家座席实行了严格的劳动纪律。而且大家目前也都自觉地遵守劳动纪律。我对外声明：如果有人打电话过来，发现无人接听，只要告诉我，我必定认真确认实际情况，并做出严肃的处理。对于座席中偶尔出现的吸烟和吃零食等情况，也进行了禁止。
处理工单效果变好。 10060要求：在所有工单上注明名字。以便确认责任。并且详细登记“服务预约本”。我对外声明：如果有人发现某张工单处理的有问题，只要报给我工单流水号，我必定认真确认实际情况，并做出严肃的处理，同时通报给对方处理情况。随着公司授权宽带专家座席处理更多的工作，宽带专家座席的作用越来越大。
座席不但处理10060工单，而且处理巨量电话申告。 目前全市pppoe帐号的解绑、修改密码工作都在宽带座席执行。同时随着座席电话被广为人知，拨打座席电话的数量大大超过工单数量，而且越来越多。
逐步健全帐号管理制度。由于宽带专家座席功能逐渐强大，所配帐号越来越多。如：联创、润汇、综合营销、计费、宽带商务、10060相关工号等， 进行了认真的管理，责任到人。防止越权操作。
建立短信服务模式。有时候，为了给用户说明一个网址或者一种电脑操作方法，需要和客户说很长时间，客户才能明白。为了方便工作，提高效率，我向公司申请了宽带商务工号。这样，我们在工作中大量采用短信服务，把客户常用的网址和测速方法，以及下载客户端的方法，在征得客户同意的情况下，用多条短信发送到客户的手机和小灵通上。大大提高了工作效率，取得了良好的工作效果。
不断更新和完善网页服务内容。我在新浪网上建立了自己的博客。在自己的博客中，我建立了宽带故障处理专栏。将各种故障案例详细整理后，隐去客户和公司详细资料，发表在网上。并且在平时与同事、客户、以及网友中进行交流，包括上网常识、网上精彩应用、网通客服系统联系方式等等。并且在平时把网址以短信的形式发送给宽带客户。
二、未来工作展望
目前公司已经为座席配置了一台新电脑和组合柜