基于顾客体验的顾客信任和顾客忠诚研究.doc

基于顾客体验的顾客信任与顾客忠诚研究【摘要】:在体验经济的背景下,体验营销逐渐为人们所重视。顾客在购买产品, 接受服务的同时期望得到美好的体验。为顾客提供有价值的体验, 不仅能提高顾客满意度, 还能增强顾客忠诚度, 最终促进顾客忠诚的形成。基于顾客体验营销的实践意义, 以及学术界从体验营销的角度来探讨顾客信任与顾客忠诚关系的研究还较少, 本文期望通过在快餐消费的实证研究, 探讨顾客体验对顾客信任以及顾客忠诚的影响。顾客在消费过程中会产生各种不同的体验, 本研究在对相关文献进行回顾梳理的基础上,将顾客体验分为感官体验、情感体验、思维体验、行动体验和关联体验五个维度。为顾客提供美妙的体验, 对提高顾客信任, 培育忠诚顾客有很大的影响。本研究通过设计调查问卷、收集数据、分析数据的实证研究, 验证了顾客体验、顾客信任和顾客忠诚之间的关系。研究结果表明: 顾客体验对顾客信任有显著的影响, 而对顾客忠诚的影响作用不尽相同。文章最后, 提出了营销管理启示和未来的研究方向。【关键词】: 体验营销顾客体验顾客信任顾客忠诚【学位授予单位】:山西财经大学【学位级别】:硕士【学位授予年份】: 2012 【分类号】: F274 【目录】:摘要 6-7Abstract7-101 绪论 10- 研究背景与意义 10- 研究背景 10- 研究意义 11- 研究思路、研究方法与研究目的及框架 12-. 1 研究思路 . 2 研究方法 . 3研究目的 12- 研究框架 13-142. 文献综述 14- 顾客体验 14- 顾客体验的涵义 14- 对顾客体验维度的界定 15-172. 2 顾客信任 17-. 1 顾客信任的内涵 . 2 顾客信任的维度 17- 顾客体验对顾客信任的影响 18- 顾客忠诚 19-. 1 顾客忠诚的涵义 19- 顾客忠诚的维度 20- 顾客忠诚与顾客信任的关系 21-223. 研究设计 22- 理论模型与研究假设 22- 理论模型构建 22- 研究假设 23- 研究步骤与数据分析方法 25- 研究步骤 数据分析方法 25- 问卷设计 26- 小组访谈 26- 设计过程 27- 问卷结构 计量尺度 调查设计 28- 调查方法 28-