呼叫中心项目总结V1.3.doc

呼唤中心项目总结
（概 要）
一、呼唤中心项目用度情况
呼唤中心自2007年4月开始启动，截至2008年12月12日，如期完成建立目标。原筹划前期投入需1840万元（含运营期间增加的120万办公设备用度）。呼唤中心在包管质量、包管进度的前提下，增强用度控制。，，。
二、呼唤中心项目建立历程
1、呼唤中心项目立项
2007年4月30日，为提升公司客户办事的品牌形象，团体发文确定创建统一的呼唤中心。
2、专题阐发报告会-确定自建
2007年4月30日，呼唤中心项目小组对呼唤中心项目从现状、需求、建立方案及决策点、实施筹划、期望效果等五方面进行了专题报告，聚会会议最终确定采取园地+平台自建，客户代表自营的建立方案。
3、办公所在选址-安徽滁州安康三期
2007年5月，呼唤中心项目小组分别从园地周围整体筹划、人力资源、配套设施、电力情况及地理位置因素、网络情况和电信运营商支持办事水平、政府支持等六方面对东莞康佳、安徽滁州康佳呼唤中心园地进行视察、阐发，最终选择安徽滁州安康三期为呼唤中心所在地。
4、创建呼唤中心
2007年7月16日，团体宣布“康集发字[2007]070号”文，创建康佳团体呼唤中心，主要卖力公司统一办事热线受理、客户干系维护及产物质量信息跟踪等相关业务。
5、创建事情小组并进行事情摆设
2007年7月20日，团体发文创建“呼唤中心项目领导小组”和“呼唤中心项目事情小组”， 卖力开展项目筹划、筹办和具体建立、实施事情。
6、咨询陈诉及引入咨询项目
呼唤中心项目事情小组确定北京优胜资讯有限公司作为呼唤中心项目咨询公司。为康佳提供部分定位、业务需求阐发、园地调研、系统集成招标、运营体系创建、人员招聘、运营现场督导等内容的咨询及相关文档，为呼唤中心的创建和稳定运营提供了极大的资助。
7、园地装修、机房装修、办民众具、电力：详细跟踪各项目进展，如期完成建立目标。
8、呼唤中心设备选型与采购：在包管选用的互换机在满足康佳自身需要的前提下，低落设备采购本钱。最终采取上海沪嘉讯公司提供的avaya互换机及相关解决方案，代价为1，828，900元，比原筹划节省1，171，100元。
9、系统集成：呼唤中心系统集成包罗呼唤中心前台系统及售后CSM系统的搭建，于2008年3月21日开工，并于7月3日完成前台系统上线，8月26日售后系统上线，11月12日所有最终用户切换业务完成。顺利完成了项目目标，筹划于2008年12月完成项目初验。
10、业务切换：自2007年12月22日开始受理9510599溢出电话和多媒体南京分公司95105999办事热线。截至2008年9月底，呼唤中心如期完成业务切换目标，并实现了业务的平稳过渡。同时增加了小家电、数字网络、电话购物等业务的电话受理。
11、全球呼唤中心正式启用
7月15日，公司在深圳举行全球呼唤中心揭牌仪式暨奥运办事保障筹划宣布会
呼唤中心项目总结
呼唤中心项目从2007年4月立项至今，在程大厚副总裁、黄仲添书记的亲自指挥和领导下，在团体各职能部分的支持资助下，由团体信息流程中心牵头，多媒体用户办事中心、通信科技、呼唤中心以及数十家供给商的配合参加，历经