营业服务用语模拟培训ppt参考课件.ppt

营业服务用语情景模拟培训
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前 言
现在几乎每个营业厅都有业务培训，但是很多营业厅管理人员向反映“培训效果欠佳”，咎其原因可能是你的培训内容太枯燥或与营业员素质参差不齐、接受程度不一有关，但作为营业厅业务培训的组织者,我们可以从业务培训的形式上下点功夫，除了讲授之外，还可以增加情景模拟的教学方式，让营业员互扮角色，积极参与，提高营业员的学****热情。

所谓情景模拟，即让一部分营业员充当客户，一部分充当营业员，模拟某业务的办理过程，也可模拟某客户投诉处理的过程，或者模拟营业厅发生的某个典型案例。

下面以服务用语为例，和大家探讨情景模拟法的使用。
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服务用语
欢迎语：欢迎光临；
问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；
送别语：再见/请慢走/请走好；
征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您
办理什么业务？/我的解释您满意吗？
道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；
致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；
礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字；
当接到客户任何物品时，用“谢谢” ；
当客户提出要求我们暂时无法做到时，用“对不起”、“请稍后”；
结束语：谢谢您，请慢走。
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情景 ：业务促销高峰期，客户办理业务异常拥挤。
值班经理：“各位客户,请不要着急，我是值班经理，现在办理业务的客户比较多，我们会马上增加坐席，请大家稍后。谢谢！”
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情景 ：营业受理系统运行缓慢或出现死
机现象。
值班经理：“对不起！系统出现故障，暂时不能受理业务，请原谅。
我们会尽快处理故障。”
② 值班经理：“对不起！系统运行缓慢，请稍后，我们会尽快处理。”
营业员：“对不起！系统在短时间内暂时不能恢复，您如果不介意
的话，我先受理下来，待系统恢复后，我们处理好了，会马上通
知您。谢谢您对我们工作的支持。”
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营业员：“先生，您好。请问有什么可以帮到您的？”
营业员：“先生，您好。请问有什么可以帮到您的？”
客 户：“我交电话费。”
营业员：“先生，对不起！系统在短时间内暂时不能恢复，如果您不方便再来营业厅的话，可以购买全业务充值卡使用，也可以到附近的银行、邮政局办理交费业务。谢谢您对我们工作的支持。”
营业员：“系统在短时间内暂时不能恢复，我可以帮您
拨打10000号通过客服热线办理相应业务。”
客 户：“我想办理**业务。”
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情景 ：用户办理常规业务服务用语
营业员：“您好。请问有什么可以帮您的？”
客 户：“我想了解一下××业务。”
营业员：“非常感谢您关注中国电信业务。…营业员介绍 业务”
客 户：“××业务这么好，那就办理吧。”
营业员：“欢迎您使用中国电信的业务，我马上就可以为您办理。”
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情景 ：引导员向等候区客户推介业务
客 户：“我要办理××业务。”
引导员：“请您先看一下这份宣传资料，是我公司正在开展有关××业务优惠的， (…营业员介绍)。您再看一下，如果您有需要的话，我现在就引导您去办理。”
客 户：“好的,谢谢。”
引导员：“不客气，这边请。”
引导员：“先生/小姐，您好，请问您在等候办理什么业务呢？”
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情景 ：客户办理拆机业务
营业员： “您好，请问您要办理什么业务？”
客户：“我要将××拆了。”
营业员：“您如果不介意的话，能告诉我您为什么要将××拆掉呢？”
客户：说明拆机原因……….。
营业员：“哦，是这样的，非常感谢您长期以来您对中国电信的支持与信任，您的心情我非常理解。但是……，我建议您不妨试一试。”
客户：“哦，那太好了，我要办理这项业务。”
营业员：“好的，我马上为您办理。”
客户：表示感谢。
营业员：“不客气。”
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情景 ：客户进入营业厅
引导员：“上午/下午/您好，请问有什么可以帮您？”
客 户：“我想……，请问怎么办理？现在安装有优惠吗？”
引导员：“我们公司正在搞促销活动，我为您详细介绍可以吗？”
客 户：“好的。”