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营业服务用语模拟培训ppt参考课件.ppt


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营业服务用语模拟培训ppt参考课件.ppt
文档介绍:
营业服务用语情景模拟培训
1

前 言
现在几乎每个营业厅都有业务培训,但是很多营业厅管理人员向反映“培训效果欠佳”,咎其原因可能是你的培训内容太枯燥或与营业员素质参差不齐、接受程度不一有关,但作为营业厅业务培训的组织者,我们可以从业务培训的形式上下点功夫,除了讲授之外,还可以增加情景模拟的教学方式,让营业员互扮角色,积极参与,提高营业员的学****热情。

所谓情景模拟,即让一部分营业员充当客户,一部分充当营业员,模拟某业务的办理过程,也可模拟某客户投诉处理的过程,或者模拟营业厅发生的某个典型案例。

下面以服务用语为例,和大家探讨情景模拟法的使用。
2

服务用语
欢迎语:欢迎光临;
问候语:您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐;
送别语:再见/请慢走/请走好;
征询语:需要我的帮助吗?/有什么可以帮到您?/我可以帮忙吗?/请问您
办理什么业务?/我的解释您满意吗?
道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽;
致谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作;
礼貌语:当对客户提出要求时,用“请”字;
当接到客户任何物品时,用“谢谢” ;
当客户提出要求我们暂时无法做到时,用“对不起”、“请稍后”;
结束语:谢谢您,请慢走。
3

情景 :业务促销高峰期,客户办理业务异常拥挤。

值班经理:“各位客户,请不要着急,我是值班经理,现在办理业务的客户比较多,我们会马上增加坐席,请大家稍后。谢谢!”



01
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情景 :营业受理系统运行缓慢或出现死
机现象。
值班经理:“对不起!系统出现故障,暂时不能受理业务,请原谅。
我们会尽快处理故障。”
② 值班经理:“对不起!系统运行缓慢,请稍后,我们会尽快处理。”
营业员:“对不起!系统在短时间内暂时不能恢复,您如果不介意
的话,我先受理下来,待系统恢复后,我们处理好了,会马上通
知您。谢谢您对我们工作的支持。”



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5







营业员:“先生,您好。请问有什么可以帮到您的?”
营业员:“先生,您好。请问有什么可以帮到您的?”
客 户:“我交电话费。”
营业员:“先生,对不起!系统在短时间内暂时不能恢复,如果您不方便再来营业厅的话,可以购买全业务充值卡使用,也可以到附近的银行、邮政局办理交费业务。谢谢您对我们工作的支持。”
营业员:“系统在短时间内暂时不能恢复,我可以帮您
拨打10000号通过客服热线办理相应业务。”
客 户:“我想办理**业务。”
6






情景 :用户办理常规业务服务用语
营业员:“您好。请问有什么可以帮您的?”
客 户:“我想了解一下××业务。”
营业员:“非常感谢您关注中国电信业务。…营业员介绍 业务”
客 户:“××业务这么好,那就办理吧。”
营业员:“欢迎您使用中国电信的业务,我马上就可以为您办理。”



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情景 :引导员向等候区客户推介业务
客 户:“我要办理××业务。”
引导员:“请您先看一下这份宣传资料,是我公司正在开展有关××业务优惠的, (…营业员介绍)。您再看一下,如果您有需要的话,我现在就引导您去办理。”
客 户:“好的,谢谢。”
引导员:“不客气,这边请。”

引导员:“先生/小姐,您好,请问您在等候办理什么业务呢?”



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情景 :客户办理拆机业务
营业员: “您好,请问您要办理什么业务?”
客户:“我要将××拆了。”
营业员:“您如果不介意的话,能告诉我您为什么要将××拆掉呢?”
客户:说明拆机原因……….。
营业员:“哦,是这样的,非常感谢您长期以来您对中国电信的支持与信任,您的心情我非常理解。但是……,我建议您不妨试一试。”
客户:“哦,那太好了,我要办理这项业务。”
营业员:“好的,我马上为您办理。”
客户:表示感谢。
营业员:“不客气。”



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情景 :客户进入营业厅
引导员:“上午/下午/您好,请问有什么可以帮您?”
客 户:“我想……,请问怎么办理?现在安装有优惠吗?”
引导员:“我们公司正在搞促销活动,我为您详细介绍可以吗?”
客 户:“好的。”

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