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(简体)如何跟银行打交道-消费金融业务简介.ppt


文档分类:金融/股票/期货 | 页数:约82页 举报非法文档有奖
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如何跟銀行打交道-消費金融業務簡介
日盛銀行個金企劃處 陳俊宏

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自我介紹
姓名:陳俊宏
學歷:
華夏工商專校電機工程科
東華大學國企所碩專一
經歷:
華信銀行信用卡中心/ 辦事員 (-)
華信銀行雙和分行/ 理財專員 (-)
日盛銀行消金事業處 / 專案襄理(~)
日盛銀行個金企劃處/企劃科主管(~)
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入門篇
進階篇
高階篇
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入門篇
- 消費者的觀點
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企業識別CI
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Slogan
富有知識的銀行-日盛銀行
以陽光為名的銀行- sunny bank陽信銀行
Your smile- 玉山銀行
只要你夠much, 大眾比你更much- 大眾銀行 Much卡
借錢, 也可以是種高尚的行為- 大眾銀行 Much卡
環球金融, 地方智慧- 匯豐銀行
夢想的推手- 台新銀行迴轉式信貸
智慧好夥伴- 台新銀行
帥哥再找就有, 女性尊嚴不能不顧- 台新銀行Yube現金卡
認真的女人最美麗- 台新銀行玫瑰卡
兌現你我的心- 中國信託現金卡
We are family- 中國信託
萬事皆可達, 唯有情無價- Master card
Visa在手, 盡其在我- Visa card
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第一次接觸
接待-親切的服務人員
英勇威武的保全人員
無人化-自動號碼機
門面-全聯社 & 六星級飯店
服務-單一產品or一次購足
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成熟消費金融客戶服務的期望
客戶主要的聯絡管道
一年365天、一天24小時,全年無休
任何地點都可以享受到相同的服務
電話在三響半內被接起
行員能說我的方言,如國語、台語、客家話
行員有熱忱的服務態度與優雅溝通技巧
行員能認識我稱呼名字且了解我在銀行的互動資訊
行員具備專業的產品與流程知識
以客戶眼中的客戶服務中心為例
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成熟消費金融客戶服務的期望
我的疑慮與需要能在一通電話內即可被解決
我的一通電話能在3分鐘內結束
行員能體會我的抱怨且即時解決問題,即使不能解決也會由主管親自處理
不同的行員一致的回答與處理流程
行員答應的事會說到做到
行員關心我的權益與困擾主動提醒通知
行員了解我的需要能主動諮詢建議
行員對已知重複錯誤能主動積極排除
以客戶眼中的客戶服務中心為例
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成熟消費金融客戶服務的期望
客戶需要能全部被滿足
行員具高度生產力
行員具低錯誤率
每一通電話處理成本降至最低
行員能引導客戶用低成本的渠道
行員能處理高比例有收益的服務
行員了解客戶的需要能主動提供產品諮詢推薦
行員能主動把銀行競爭力的產品推薦給目標客戶
行員能主動創造客戶價值,提供超出客戶期望的經驗
客戶被服務的經驗不易被他行替代
客戶被服務的經驗是口碑傳播泉源
以銀行眼中的客戶服務呼叫中心的服務要求為例
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  • 上传人wxc6688
  • 文件大小8.68 MB
  • 时间2020-11-21