第三方物流企业客户关系管理研究(1).doc

苏州大学
硕士学位论文
第三方物流企业客户关系管理研究
姓名：张海英
申请学位级别：硕士
专业：企业管理
指导教师：邵燕华
20080301
第三方物流企业客户关系管理研究

中文提要
第三方物流企业客户关系管理研究
中文题要
随着科学技术的不断发展和全球经济一体化进程的加快，第三方物流作为一种先
进的经营模式，正受到各行各业的广泛关注。目前，我国的物流企业总体上还处于现
代化的转型时期。在这种情况下，第三方物流作为行业的一份子既有无限的发展前景，
又承受着前所未有的冲击。企业能否在不断变化的环境中经受住考验，取决于是否能
满足日益增长的市场需求，是否能从客户关系管理的角度来统筹规划自己的业务。
本文从第三方物流企业客户关系管理基本原理和我国第三方物流企业客户关系
管理现状出发，针对目前存在的问题，旨在为第三方物流企业构建一个客户关系管理
模型，并结合实际，提出了一系列实施策略。然后，借助于平衡计分卡模型，通过改
进平衡计分卡的四个维度，选取合适的分析指标，对第三方物流企业的客户关系管理
进行绩效评价。文章最后对第三方物流企业安泰达公司进行案例分析，指出其在客户
关系管理方面的成功与不足之处，并对其不足提出了一些建议。
关键词：第三方物流客户关系管理理论构建实施策略绩效评价
作

者：张海英
指导老师：邵燕华
Ｔｈｅ Ｒｅｓｅａｒｃｈ

ｏｎ

Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｉｎ ｔｈｅ
Ｔｈｉｒｄ Ｐａｒｔｙ Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ Ｃｏｒｐｏｒａｔｉｏｎｓ
Ａｂｓｔｒａｃｔ
Ｗｉｔｈ

ｔｈｅ ｑｕｉｃｋ

ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ

ｏｆ ｍｏｄｅｍ ｓｃｉｅｎｃｅ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ａｎｄ
ｉｎｔｅｇｒａｔｉｖｅ ｅｃｏｎｏｍｙ ｏｆ ｔｈｅ ｗｈｏｌｅ ｗｏｒｌｄ，ｅｖｅｒｙ ｗａｌｋ ｏｆ ｌｉｆｅ ｉｓ ｐａｙｉｎｇ ｗｉｄｅｌｙ
ａｔｔｅｎｔｉｏｎ ｔｏ ｔｈｉｒｄ ｐａｒｔｙ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ．Ａｔ ｐｒｅｓｅｎｔ，
Ｃｈｉｎａ’Ｓ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ｉｎ
ｇｅｎｅｒａｌ，
ａｒｅ
ｓｔｉｌｌ
ｉｎ ｔｈｅ ｐｅｄｏｄ ｏｆ ｔｒａｎｓｉｔｉｏｎ
ｔｏ
ｔｈｅ ｍｏｄｅｍ．Ｉｎ ｓｕｃｈ
ｃｉｒｃｕｍｓｔａｎｃｅｓ，
ａｓ ａ ｍｅｍｂｅｒ
ｏｆ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｉｎｄｕｓｔｒｙ ｔｈｉｒｄ ｐａｒｔｙ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｈａｖｅ

ａ
ｂｒｉｇｈｔ ｆｕｔｕｒｅ ａｎｄ ａｌｓｏ ｔｈｅ ｂｉｇ ｉｍｐａｃｔ ｏｆ ｉｔ．Ｔｈｅ ＴＰＬ
ｃａｎ
ｇｏ ｔｈｒｏｕｇｈ ｔｈｅ ｔｅｓｔ ｏｆ
ｃｈａｎｇｉｎｇ ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔｓ ｄｅｐｅｎｄｓ
ｏｎ
ｗｈｅｔｈｅｒ ｔｈｅｙ ｍｅｅｔ ｔｈｅ ｍａｒｋｅｔ ｎｅｅｄｓ

ｏｒ
ｎｏｔ，
ａｎｄ ａｌｓｏ ｄｅｐｅｎｄｓ
ｏｎ
ｗｈｅｔｈｅｒ ｔｈｅｙ ｃａｒｒｙ
ｏｕｔ
ｔｈｅｉｒ ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｆｒｏｍ ｔｈｅ
ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ ｏｆ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ．
Ｂａｓｅｄ
ｏｎ
ｔｈｅ ｐｒｉｎｃｉｐｌｅ ｏｆ ＣＲＭ ａｎｄ ｔｈｅ ｓｉｔｕａｔｉｏｎｓ ｏｆ Ｃｈｉｎａ’Ｓ ＴＰＬ
ｃｏｍｐａｎｉｅｓ ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ａｉｍｓ
ｔｏ ｐｕｔ ｆｏｒｗａｒｄ

ａ
ＣＲＭ
ｍｏｄｅｌ ｉｎ ｏｒｄｅｒ ｔｏ ｄｅａｌ Ｗｉｔｈ
ｓｏｍｅ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｒｅｓｕｌｔｉｎｇ ｆｒｏｍ ｌｅｓｓ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ ｉｎ ＣＲＭ

ｏｐｅｒａｔｉｏｎ．Ｔｈｅ ｐａｐｅｒ ｉｓ
ａｌｓｏ ｔｏ ｉｎｄｉｃａｔｅ ｔｈｅ ｗａｙ ｈｏｗ ｔｏ ａｄｏｐｔ ｔｈｅ
ｍｏｄｅｌ．Ｂｙ ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ ｔｈｅ ｆｏｕｒ
ｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ ｏｆ Ｂａｌａｎｃｅｄ Ｓｃｏｒｅｃａｒｄ ｗｅ
ｕｓｅ
ｒｅｆｏｒｍａｔｉｖｅ ＢＳＣ
ｔｏ ｅｓｔｉｍａｔｅ ｔｈｅ
ＴＰＬ＇ｓ ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ ｉｎ
ＣＲＭ．Ａｔ

ｌａ