全业务投诉工单处理培训.ppt

全业务投诉工单处理培训
客户服务中心
2010年2月5日
Y±电
目录 contents
A规范及流程
B存在问题
c案例分析
D交流探讨
做世界级综合信息服务提供商
省服务监督中心
规范及流程
中国电信
概述:
根据中电信粤市场[2009738号文精神,为规
范广东电信客户投诉处理工作,建立以省为主,省
市联动的服务保障杌制,落实“首问负责、限时办
结”的一站式服务,明确处理流程与各部门之间职
责,保障工单生成、派发、处理、答复等各个节点
顺畅运行,以提高投诉处理工作效率,保障客户投
诉得到及时有效处理,提高客户投诉处理满意率
t
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中国电信
、投诉处理原则
●优先性原则:
下列三种投诉优先处理:
A、可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光等重大性投诉
B、短时间内大量出现的具有广泛性的投诉
C、高价值或重要客户的投诉
。重大性优先原则
投诉的重大性是指可能会引起申诉和危机事件,坚持投诉处理的重大性优先原
则,对降
护公司形象具有重要意义。如媒体曝光、司法介入等影响
公司形象和美誉度倾向的客户投
。广泛性优先原则
泛性是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉,坚持投诉处理的
。重要性优先原则
投诉的重要性和投诉客户的级别(如VP用户等)密切相关,坚持投诉处理的重
。迫切性优先原则
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●有效性原则
A、首问负责原则
营业前台接到用户问题反映后,应先通过前台系统査找存在问题
第一时间为用户解决处理,对前台系统未能明原因无法确定处理方案的,可
按首问流程闭环处理
B、限时办结原则
所有的投诉工单必须在规定或者给客户承诺的时限内解决,在特殊情况下(即
对于由于线路资源、工程原因或基站资源等)非能即时解决问题,需给出一定的解释
口径,并积极主动和客户达成一致共识,取得客户的谅解
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三、投诉工单责任定性类型有:
1、责任投诉定性;
2、超时处理+(重复投诉*次数)定性;
3、责任投诉+(重复投诉*次数)定性
4、越级投诉定性。
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四、投诉处理时限
市分公司单位处理环节时限:VP客户16工作时,普通客
户21工作时。
地市工单协查处理时限
广东电信全程时限(工
各环节时限分配
投诉处理时限
紧急程度《在集围的时限内每日
诉处理时限(工作时)
协查单时限
已剔除10小时计算)投诉处理节
钻石/金卡
银卡客户普通客户
银卡客户适客户银卡客户普通客户
紧
时限设计说明
时间为工作
作时间为8:00-22:00,每天按14工作时计算
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五、投诉升级机制
为进一步加强客户投诉处理工作的管理,保障客户投诉能够得到及时
有效解决,提升客户满意度,降低越级投诉,杜绝重大服务事件的发生
省公司《中电信粤市场[2008]200号》文要求市分公司对客户的投诉问题需
预警升级,确保用户投诉快速处理
A、一、投诉升级的范围包括但不限于:
1、超时投诉:品牌客户投诉超过24小时,非品牌客户投诉超过48小时仍
未解决的
2、重复投诉:同一客户就同一问题投诉2次或以上的
3、多重投诉:同一事件有5个以上客户投诉
学
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B、投诉升级的方式
1预警:10009客服中心对超时重复投诉、多重投诉工单向相关责
2、二级疑难投诉:预警单无法按时完成,则升级为二级疑难投诉,上报
分公司市场部。分公司市场部协调在8小时内解决。
3、一级疑难投诉:二级疑难投诉无法按时完成,则升级为一级疑难投诉,
上报分公司主管服务的副总。一级疑难投诉要求6小时内解决
4、重大疑难投诉:一级疑难投诉无法按时完成,则升级为重大疑难投诉,
上报省公司市场部、家客中心、政客中心等相
关部门。重天疑难投诉要求4小时内解决。
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流程
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六、投诉工作流系统
普通业务工作流系统处理除C网业务以外的其它所有业务咨询/投诉/预受理工单
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±电情呀吗心群统卷
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