呼叫中心直连业务概要.ppt

呼叫中心直连业务
安徽移动政企客户部
动力|oo
目录
01
集团要求
业务介绍
引领3G生活
应用场景
市力oo
集团要求
■《关于规范特服号及常用语音短号码有关工作的通知》(市通[2010]249号
《关于推进网外特服号码直连工作的通知》(客通[2010]104号)
《关于加强推进呼叫中心号码转接改直连工作的通知》(客通[2012]71号)
■集团公司1-3月份生产经营分析会工作要求:“公司要把全业务发展的重
点放在狠抓集团客户市场上,在业务重心上,要把长途、本地、国际电话
呼叫中心直连、|DC以及互联网专线作为集团业务的主攻方向。
■集团公司在《2012年第一季度集团客户生产经营情况通报》中,对推进
呼叫中心号码转接改直连工作进行了部署,要求各公司加强集团客户呼叫中
心直连拓展,明确拓展计划、确定接口人,并定期上报业务拓展情况
市力oo
集团要求
根据公司总部下发的《关于规范特服号及常用语音短号码有关工作
的通知》,对各呼叫中心对应的特服号码进行了专项梳理,具体包括首
位为“1”或“95”的全国范围内使用的网外号码,首位为“96”的本
地网外号码
对于政府、各类组织、企业等获批的网外特服号码,为方便户拨
约网间结算费用,增加专线收入,应尽量争取采取直连方式。
增加业务收入
业务意义降低网间结算费用
提升客户服务感知
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呼叫中心市场
☆呼叫中心应用的领域非常广泛,涵盖政府、公用事业行业,如市政、公安、
交管、能源等,对信息化应用程度较高的行业,如银行、证券、保险等,和
以服务导向为驱动的市场化行业,如业、家电、远程购物等。
令随着经济的怏速增长、企业竞争和服务意识的提高、互联网的迅速普及等因
素,呼叫中心产业总体市场规模正处于快速发展的时期。
依托***集团的整体市场力量,使得呼叫中心直连具备其他同类产品
难以匹敌的独特优势
客户覆盖优势:***拥有最庞大的用户群,让客户的业务覆盖范围最广;
网络資源优势:***拥有覆盖最广、质量最好的的移动通信网络
客户服务优势:10086统一提供客户服务,沟通服务畅通无忧
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产品特点
稳定:通过移动通信网络,建立客户呼叫中心与用户之间的直接联系,网络质
量稳定,可靠性高。
方便:全国各地的手机、固定电话用户均可直拨集团呼叫中心,呼叫中心也可
直接呼叫国内、国外所有手机和固定电话用户。
灵活:组网灵活,可根据实际需求在全国范围内建立“全国单点”、“全国多
分省接入”等多种部署方式
移动用户
今
行+想
移动用户
市力oo
广义呼叫中心
1、为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码,并
400
对该号码的呼叫转接至被叫客户确定的目的号码
电话
2、主被叫分摊付费业务
800
1、800只能用固定电话拨打
2、通话被叫付费
话
1295961、号码归属工信部及各省通信管理局,需要相关申
特殊
短号码请材料及号码使用费用
电话
企业一般需自建应用功能;
固话或者1、对外号码为普通固话或者手机号码
固话/
手机号码2、号码不易记忆
手机
力oo
移动4001基本呼叫流程
主叫用户拨打移动400集团客
主叫用户
**********
400号4001123456
)1001123156
目的地号
**********
4D0平台
**********
(1)4001123156
***网
(**********
90123456了
目的址号
s7654=21
有实体呼叫中心的企业
定呼叫中心号码为目的地号码
有企业总机的企业
设定企业总机为目的地号码
有直拨电话
固话、手机)的企业
设定电话、手机号为目的地号码