LTE网络投诉处理流程纲要大纲.docx

LTE网络投诉处理流程纲要大纲.docx现场工程师投诉处理流程
一、投诉处理流程
投诉分类处理流程
投诉 4G网络慢或无信号
投诉 4G 网络无法拨打电话
说明：
1、 接到普通投诉后，先回访用户，了解用户基本投诉信息，投诉处理人员对问题进行分
析和定位，如：无信号、无法上网、速率低等。如该投诉需要进一步测试分析解决，
投诉工程师与客户沟通，确定解决投诉的时间、地点。
投诉工程师需准备设备清单：
设备清单：
数量
测试终端
1
部（数据棒）
测试电脑
1
部
车辆
1
辆
通信手机
2
部
2、 投诉人员以联通公司身份联系用户，了解具体的投诉情况。工程师到达用户投诉的地
点后，模拟用户的网络行为，再现用户的问题。现场工程师可根据以下几种情况进
行分析。
若根据用户反映的情况，是 UE终端问题则
a 用户终端问题
现场跟用户沟通解释；
一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较
方便的找出问题原因， 如室内深度覆盖、 建
b 网络问题
筑密集信号弱， 然后通过天线和参数调整方
案
一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建
筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善
覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的
方案。
3、后台人员到位后可根据话务跟踪进行分析，用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败等，一
旦频繁出现在某个区域，一般都能在话务统计数据中有所体现。步骤如下：
首先检查该区域告警记录
RRC建立成功率
E-RAB建立成功率
无线掉话率
切换成功率
4、如现场解决问题， 及时反馈投诉用户。 如现场无法解决问题， 安抚用户且告知解决时间，
待问题消除后告知用户。
5、闭环：普通投诉现场工程师与用户沟通，问题解决后算为闭环。
6、责任人：投诉处理工程师。
7、总结常见的问题分类及解决方案
问题类
问题原因 问题对策
型
1）终端设备硬件损坏，如 1）终端设备硬件坏，建议更换、送相
电源模块烧坏； 关网点维修；
2）SIM 卡问题，如卡坏、SIM 2）SIM 问题，建议换卡、开通流量更大
终端设备
1 卡流量超支、 SIM 卡鉴权加 的套餐；
问题
密机制等； 3）修改终端设备支持的网络频段，如
3）终端设备不支持网络频 还不行，建议更换支持网络的终端设
段，如现网室外宏站 F 频段 备；
建设网络，室分系统 E频段，
D频段补盲，只有相支持应
频段的终端设备才能接入
网络；
1）对于还没有 LTE 网络覆盖的区域，
1） LTE 网络未规划；
建议相关部门规划建设；
2）硬件（参数