品牌管理课程设计
广州农商银行客服中心品牌战略规划
完成日期:2014年5月
广州农商银行客服中心的品牌战略规划
广州农商银行客服中心成立于2005年,主要负责农商银行的个人、公司和信用卡业务的咨询、办理和客服投诉处理。2005年1月28日,经广东省通信管理局的核准,广州农商银行正式启用961111客服号码,该热线由4条中继合共120条线路所构成。随着业务的发展,至今961111热线来电量已经大幅攀升,,年均呼入总量超过140万通。
当今的客户身上都会有几张银行卡,但是如果该银行的客服中心品牌印象较差,可能会影响客户使用银行卡的兴趣。所以,客服中心也需求打造自己的品牌。
总的来说,广州农商银行客服中心的硬件设备是不错的,就电话方面来说,热线的中继以及线路的搭建基础都是先进的。但是就目前的规划定位来看,与其它起步较早的大型银行相比,存在以下几个方面的不足。
一、广州农商银行客服中心品牌问题分析
(一)客服中心在农商银行体系中的作用定位问题
客服中心在当今的银行构成体系中,不再只是负责解答疑问的部门了。以前的客服中心只是类似银行的大堂经理的角色,方便一些客户的电话查询。但是随着服务量的增大以及客户的需求,在很多银行中,客服中心的角色已经从解答专向专门办理业务。
无论是查询余额还是电话转帐,客服中心都能提供服务,这才符合现今服务到位,以人为本的需求。
(二)广州农商银行客服中心软件的问题
客服中心的软件问题主要分为人员的配置以及客服语音系统。
人员配置方面:随着客服中心从解答到服务的转型,前期人员培训的不足以及转型对人员需求的增大,人员数量的不足是客服中心软件中存在的首要问题,其次人员的业务质素的问题也是一个不可忽视的问题,随着业务量的增大,对客服坐席的业务素质要求也会越来越高,一个坐席必须能同时处理几种业务。
客服语音系统:早期的客服语音系统已经不能满足服务型客服的需求,而且非智能的客服语音系统会带来大量的人工服务。成熟的银行客服中心,都配置了职能的客服语音系统。这些系统能指导客户先进行语言需求、业务、人工的分类,其智能程度已经能让客户自己完成部分银行卡业务,这样就分流了一部分客户,减少了人工服务。而且在较短时间完成,也省去了客户等待的时间。
(三)客服号码的问题
961111这个号码虽然易记,但是存在很多的地区性问题。961111只能在广东省地区使用,但是随着广州农商银行的扩展,在很多其它省份都有广州农商银行的分行。这样961111存在很多的局限性,在外省的客户拨通961111非常麻烦,而且费用昂
贵。
(四)客服中心服务的特***问题
如何在众多其它银行的客服中心中突围而出,吸引更多的客服喜欢使用农商银行的客服中心办理业务,这就需要客服中心提供的服务具有特***,创新性。例如:平安银行有职能IVR(智能自助语音客服),招商银行有微信客服,这些都能吸引客户的眼球。同时,业务方面也是需要创新性的。
(五)营销广告的投入
目前广州农商银行的营销广告方面投入严重不足,导致部分特色功能不为人知。
二、广州农商银行
农商银行品牌设计 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.