物业客服人员工作内容及操作规程.doc

物业客服人员工作容及操作规程
一、为业主办理入住服务
①验明客户资料：
业主本人办理： 业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约； 业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身 份证及委托书；
单位购买： 除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。
②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。
③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图
④收取费用：物业管理费。
⑤房屋验收及整改：
维修部专业人员携带相关器具指导业主 （住户） 按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；
查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；
质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；
维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；
验收合格请业主 （住户） 在“业主报修处理登记表 （维修工作单）”上签字确认。
⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托 管期间水表不超过 5o，电表不超过 20o；物业管理费按全额的 70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
二、业主装修接待
）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项， 签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。
）收费：装修垃圾清运费。
）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程
进行监控管理。
三、前台操作
熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台
的工作主要有接待业主 (住户 )的投诉、 整理和管理业主 (住户)
的资料、接听、开放行条、接待来访和工程出单。
（一）接待业主 (住户)的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨 )。
有效性投诉的情况有业主 (住户)对物业管理公司在管理服务方面 (保洁、车辆管理 )、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。
沟通性投诉：
求助型：业主 (住户 )有困难或问题需给予帮助解决的 (保修服务)。
咨询型：业主 (住户 )有质疑或建议要向管理部门沟通。
发泄型：业主 (住户 )带有某种不满，受委屈或误会等造成的心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。
沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真
处理好沟通性投诉， 处理各种投诉时注意不能轻易向业主 (住户)承诺。
处理投诉的程序：
①做好投诉记录 ;
②准确判断投诉的性质 ;
③准确判断投诉事件的负责部门 ;
④带上负责部门的主管到现场了解情况 ;
⑤由负责部门主管为主要处理问题的中心人物 ;
⑥回访。
处理沟通性投诉的程序：
①做好投诉记录 ;
②确认对方的身份 ;
③查看投诉者的缴费情况 ;
④通知相关部门去处理或给予解答 ;
⑤回访。
（二）整理和管理业主 (住户 )的资料： (1)将旧文件归类存档 ;
(2)更新业主 (住户)的资料 ; (3)管理各种合同文件 ;
(4)负责打印和存档。
（三）接听，接听的程序：
①报出己方的地址 ( 项目管理处 );
②问清楚对方的身份 ;
③听清对方表达的容 ;
④做好记录 ;
⑤向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式 ;
⑥挂后找相关部门解决 ;
⑦回访。
（四）开放行条，开放行条的程序：
①需要对方出示相关证件 (身份证 );
②查询对方缴费情况 ;
③确定对方需要放行的物品 ;
④确认对方的身份，有必要时打让业主确认是否放行。
（五）接待来访：
①问明来意 ;
②确认对方的身份 ;
③通报相关部门 ;
④引领来访人员到接待区坐定 ;
⑤送上茶水。
（六）工程出单：
①出单 ;
②通知工程部 ;
③签领 ;
④跟进 ;
⑤回访。
(七)前台工作的注意事项： (1)注意穿着整洁 ;
(2)保持前台整齐干净 ;
熟练操作办公设备 ;
非工作需要不得使用电脑、 、打印机和复印机等办公