服务明星评选方案.docx

固阳供电分局2015年服务明星评选
方案
一、 总 则
1、 所有员工应严肃对待评比工作，要以事实为依据，做到公平公 正；
2、 评比工作由公司评比小组全面负责，对评比方案、评比方法的 科学性、实用性负责；
3、 客服中心负责考评实施监督，整理各种考评资料并进行归档、 备案、保存；
4、 各部门负责人作为直接责任人，在整个评比过程中担负重要职 责：
宣传星级服务评比思想、方案及相关要求，同时客观及时地 反映本部门各方面的意见和建议；
指导和监督员工按要求进行考评，上交评比小组；
为下属员工提供绩效考评结果反馈，并帮助下属制定改进和 提高实施计划。
二、 考核目的
为加强和改进全局各窗口单位的服务管理工作，调动员工的工作 积极性、创造性，提高顾客满意度。针对员工的的个人素质、工作能 力、服务规范、服务态度等方面作出综合的客观评价，从而获得努力 向上改善的动力，提高工作业绩。
1、 通过评比，辨认出杰出的优秀员工与一般员工的差距，对员工 进行甄别与区分，使优秀人才脱颖而出；
2、 通过评比，了解员工的品行个人素质、工作能力和服务水平， 并提供建设性的反馈意见，让员工知道上级对其工作的期望和要求， 清楚客户对其服务的评价，充分了解白己在工作中的长处、缺陷和不
足，从而对今后的工作目标有一个清晰的认识；
3、 帮助管理者强化下属人员已有的正确行为， 促进上级和下属员 工的有效持续的沟通，提高部门绩效；
4、 加强各部门和各员工的工作计划和目标明确性， 加强对员工行 为的监控考核，有利于促进全局整体绩效的提高，有利于推动全局总
体目标的实现；
5、 为全局的薪酬调整、员工晋升降职、岗位调动、奖金等人力 资源决策提供确切有用的依据。
三、 评选范围
全局所有对外服务单位所有员工。
四、 考核原则
考核工作需遵循以下原则：
1、 多维度考核原则：分别从工作技能、服务规范、服务态度、顾 客满意等多个维度进行综合考核。
2、 公正公平原则：以事实为依据，对被评人的工作进行客观的考 核，保证考核的公平公正。
3、 公开原则：所有评比结果均向全体员工公示，保证评比的公开 性。
4、 民主原则：把评选作为行之有效的上下级沟通方式，允许被选 评人与参评员工对评选结果提出异议。
五、 考核方案
（一）评选时间
1、 季度评选：每季度结束后次月的第一个星期进行该季度评选 工作，10个工作日内结束；
2、 年终评选：在次年1月第一个星期进行该年度评选工作，10
个工作日内结束。
（二）评选办法：
考核分为白评、上级领导考核、客户考核三种，三类考核主体所占
的权重及考核内容如下表所示
考核者
权重
考核重点
被考核者本人
20%
工作任务完成情况
上级领导
40%
工作能力、工作绩效
客户
40%
服务态度、顾客满意度
（三）评选内容：
根据个人素质、工作能力、服务规范、服务态度 4个维度进行评选，其
中个人素质占总比分的10%、工作能力占30%、服务规范占30%、服务态度 占30%，每个维度设有5个评分项目，每项分为优秀、良好、中、可、差共 5个等级，依次对应20、15、10、5、0共5个分值，采取得分制办法，将应 得分值填写在相应的考核项目当中，满分为 100分。详细评分