大学生赴电信公司实习总结报告.docx

大学生赴电信公司实****总结报告
　电信工作总结ﻫ　 很感谢学校为我们提供东莞电信实****的机会，通过这次实****我们学到了很多东西，增长了工作经验。
　 一、实****目的
通过在电信市场部的学****了解东莞电信１０0０0号客服服务中心通过电话受理客户对中国电信业务的咨询、投诉及建议,对客户所咨询的问题进行解答、，根据可户需求,　 二、实****时间
　 １2月19日--现在ﻫ 三、实****地点
　 东莞厚街镇厚街大道厚街电信大楼
　 四、实****单位和部门ﻫ　　中国电信股份有限公司东莞厚街分公司
五、实****内容ﻫ 我们被安排在东莞电信1000０号客服服务中心工作，主要负责通过电话受理客户对中国电信业务的咨询、投诉及建议,对客户所咨询的问题进行解答、处理或办理相关业务等工作。充分与可户进行沟通,根据可户需求，向客户推荐北京移动通信有限责任公司的各项业务及服务。
　　我们的实****报告分为两部分ﻫ　　第一部分：对中国电信１０000号客服服务中心的基本情况了解ﻫ　 第二部分：实****具体工作ﻫ　 第一部分中国电信1０000号客服服务中心的基本情况ﻫ　　通过在东莞电信的实****我们了解到东莞电信的一些基本情况，具体内容如下：ﻫ　　中国电信１00００号客户服务中心介绍ﻫ　　初中国电信整合了原有的112电话障碍申告、１7０国内长途全自动话费查询、18０用户投诉服务以及189业务咨询受理等业务功能,将10０0号作为客户服务中心的统一接入号码，，1000号升位为1000０号。1０0０0号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要的意义,对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。
ﻫ 　一、1０００0号客户服务中心定位
　1000０号客户服务中心是中国电信面向所有客户提供营销服务的渠道，与中国电信网上客服中心共同组成中国电信营销服务渠道体系中的电子渠道，与直销渠道、实体渠道、社会渠道共同构成中国电信四类营销服务渠道体系。ﻫ 　10000号以电话方式为主，辅之以短信、ｅｍａｉｌ、传真等多种接触方式。
　　1000０号提供包括我的e家产品组合类、固定电话、宽带、小灵通、3g、综合信息、商务领航产品组合类等中国电信所有产品的查询、咨询、受理、投诉、主动营销及客户关怀等营销服务。ﻫ 1000０号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务,接入码分别为1０0０0和1０001，1０000主要用于提供差异化的人工服务,　 二、1０0０0号客户服务中心的建设目标
　100０0号的总体建设目标是:将10０0０号建设成为客户提供优质的差异化客户服务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。
提供优质的差异化客户服务的客服中心:以提升服务能力为重点,根据客户价值不同，以不同的人工接通率体现服务响应的差异;以不同的导航菜单体现服务便利性的差异；以不同的欢迎词及引导语体现客户身份的差异；以不同的客服代表配备体现服务水平的差异；以不同的回访时间、投诉跟踪等方式体现客户关怀的差异，为客户提供分层的差异化、个性化的专业、优质服