培训课件营销与服务样稿.doc

企业课程企业课程1 企业课程1 企业课程2 企业课程2 企业课程3 企业课程3 一流环境一流设施一流效率一流服务你不能控制她人，但你能够掌握自己；你不能预知明天，但你能够把握今天；你不能样样胜利，但你能够多多展示；你不能左右天气，但你能够改变心情； 领带花纹斜纹：勇敢决断（国家领导人接见关键外宾、演讲、主持、汇报）丝绒：温暖保护方格：热心慷慨小花：体贴温馨圆点：喜爱关心注意：明黄色、明蓝色营业场内职员不准吸烟，不准私自离岗、串岗、聊天、品茗，不准大声喧哗、看书、看报、吃零食、打瞌睡；不准干私活，不准拨打私人电话，接私人电话不准超出三分钟礼仪不是一朝一夕事情，微笑、鞠躬看似简单、轻易，但要长久地做好，确实确不轻易，它需要每个职员以毅力和恒心对待，它要求每一个职员要日复一日、月复一月、年复十二个月去认真实践。从我做起，从每一天做起，从每一次施礼做起，果断抛弃破坏礼仪规范****惯和行为。礼仪象太阳运行一样，是永无终止。基础要领握手强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到握手应保持站立姿势，身体前趋势，右臂向前伸出，和身体略呈五六十角度，手掌心微向左上，拇指前指，其它四指自然并拢并微向内曲，目视对方，握住手后稍用力即可放开。注意事项1、次序：上级、主人、长者、女性、位尊者2 、力度：适中3 、时间：3---5 秒4 、注意：注视对方、面带微笑，身体前倾，虎口相对，稍微用力5 、禁忌：交叉握手、和第三者说话、动作幅度过大、戴手套、眼光游离、心不在焉、长时间不放手自我介绍礼节场所：第一次见面时间：30 秒---1 分内容：单位、姓名、职务态度：不卑不亢、相互尊重介绍人礼节介绍次序：介绍年轻、介绍男、介绍主人、介绍低级语气和姿态一、名片准备二、递交名片三、接收名片名片准备不要放在钱包、笔记本里，应使用名片夹/盒绝不可放在裤兜里，可放在上衣口袋里保持名片、名片夹清洁、平整名片递送次序：下级
――上级；被介绍者――介绍者动作要领：起身、15 度鞠躬状、双手持名片上方两端、字向对方，同时说“请多关照”、“请多指教”之类寒暄话。名片接收必需起身接名片必需双手接名片不要在上面写字或作标识不要往返摆弄、玩弄认真看一遍，轻轻念一遍，碰到难认字事先问询不要遗忘在座位上或不小心落在地上鞠躬礼节基础要领种类及使用场景姿态展示鞠躬礼是用以表示对对方敬意、尊重、感谢、歉意常见礼节。它既适适用于庄重肃穆或欢乐喜庆仪式上，又适适用于通常社交场所。行礼前要目视对方，保持基础站姿，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方前倾约15 度通常适于在座位上和行走时候15 度鞠躬礼： 米处30 度鞠躬礼：目视脚前1米处行礼最好时刻：距离对方2-3 米处基础要领鞠躬礼节种类和适用场景15 度鞠躬礼1、在企业内碰到客人或贵宾时；2 、和同事见面问候时（不常常见面）；3 、表示感谢或回礼时。30 度鞠躬礼1、迎接或欢送客人时；2 、在自我介绍或交换名片时；3 、向上司请示、汇报工作时；4 、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；5 、讲师讲课前、后；6 、受奖、领奖时；7 、感谢、致歉时。
▲特殊岗位人员要求前台小组接待客人：当客人抵达前台2-3 米处，前台小组应起立行30 度鞠躬礼，微笑问